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Facebook運用:鉄道会社のFacebookページに学ぶ運用のポイント~鉄道は「駅」・「人」そして「時間」をつなげる~

株式会社メンバーズ エンゲージメント・ラボ
小野寺翼

今回は、鉄道会社のFacebookページを参考に運用のポイントをまとめてみたいと思います。

複数の視点で、自社と「ファンの心」をつなげる!

鉄道といえば線路を通じて駅と駅とをつなぐ乗り物。そして、場所と場所、人と人とをつなげます。この「つなげる」というキーワードはFacebookページ運用においても重要なキーワードであると考えています。自社と「ファンの心」をつなげるためには、運用を複数の視点でとらえることが重要です。

「駅」と「ファンの心」をつなげる。

東急電鉄は「街を駅をもっと好きになって欲しい」。この想いから「こころつなぐプロジェクト新規ウィンドウが開きます」というFacebookページを運用しています。東急電鉄沿線の各駅について情報を発信し、駅そのものの魅力を伝えています。普段、なかなか見ることのできない駅の様子や、駅に関するマメ知識を紹介する等、「駅」と「ファンの心」をつなげるコンテンツを投稿しています。


終電後の駅の様子を紹介しています。

投稿日:2013年2月20日(水)
2013年2月時ファン数:1,147人
エンゲージメント率:36.22%
いいね! 数 :369
コメント数 : 10
シェア 数: 59


駅についてのマメ知識を紹介しています。

投稿日:2013年2月22日(金)
2013年2月時ファン数:1,147人
エンゲージメント率:18.11%
いいね! 数 :215
コメント数 :3
シェア 数: 1
※「2013年2月時ファン数」は「こころつなぐプロジェクト新規ウィンドウが開きます」上で確認できる「新規いいね!」数の推移より算出した推測値となります。

「乗務員の想い」と「ファン」をつなげる。

「人を前面に出す」。我々メンバーズの掲げる「Facebookページ運用の10箇条新規ウィンドウが開きます」の一つでもあります。「小田急ロマンスカー新規ウィンドウが開きます」のFacebookページでも人を前面にだしたシリーズ投稿・「<ロマンスカーへの想い VSE乗務員>」が高エンゲージメントを生んでいます。乗務員の方の日々の業務やロマンスカーへの想い、そして乗客の方との触れ合い等を紹介しています。乗務員の方の人間味からは温もりが生まれ共感につながることでしょう。また、業務に対する真摯な想いを伝えることでファンの安心感にもつながることでしょう。鉄道というサービスにマッチしたシリーズ投稿といえます。


日々の業務への想い、お客様との触れ合いのエピソードを紹介しています。

投稿日:2013年1月24日(木)
投稿時ファン数:15,062人
エンゲージメント率:11.53%
いいね! 数 :1,772
コメント数 : 47
シェア 数: 93


ベテラン乗務員の熱い思いを紹介しています。

投稿日:2013年2月8日(金)
投稿時ファン数:15,291人
エンゲージメント率:6.36%
いいね! 数 :1,005
コメント数 : 15
シェア 数: 36

ファンと鉄道、それぞれの「時間」をつなげる

鉄道という移動手段は、通学や通勤、お出かけや旅行といった思い出と重なるものではないでしょうか。ファンが歩んできた時間と、鉄道そのものが歩んできた時間。この二つが重なったとき、強い共感が生まれると考えています。「東急電鉄新規ウィンドウが開きます」のFacebookページでは過去の時間の一部を多数紹介しています。多くの投稿が高エンゲージメントにつながっていますね。


開業当初の駅の様子を紹介しています。

投稿日:2013年1月18日(金)
投稿時ファン数:不明
エンゲージメント率:18.11%
いいね! 数 :903
コメント数 : 26
シェア 数: 64


路線変更に伴う、駅の閉鎖の様子を紹介しています。

投稿日:2013年1月30日(水)
投稿時ファン数:不明
エンゲージメント率:18.38%
いいね! 数 :900
コメント数 :38
シェア 数: 70


長らく利用されたホームの最終営業直後の様子を投稿。投稿時のファン数を上回る100%超えるエンゲージメント率を獲得している。

投稿日:2013年3月16日(土)
2013年3月時ファン数:5,493人
エンゲージメント率:142.55%
いいね! 数 :6,811
コメント数 : 169
シェア 数: 835

今回の紹介事例のように、様々な軸で自社と「ファンの心」をつなげたい! この想いがFacebookページ運用の重要要素であると考えています。

企業と「ファンの心」Facebookページ運用のご相談は以下よりお願いいたします。

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小野寺翼 (おのでらつばさ)

制作会社数社を経て2006年1月株式会社メンバーズに入社。企業サイトの運用ディレクションおよび品質管理を担当。現在は、自社が注力をしている「ソーシャルメディア」を中心とした各種提案やディレクションを担当。2013年2月よりエンゲージメント・ラボ担当に。著書に「Facebookページ プロフェッショナルガイド 新規ウィンドウが開きます」「エンゲージメント・マーケティング ~Facebookが生み出す企業と生活者の絆~新規ウィンドウが開きます」、「Facebook プロフェッショナルガイド(マーケティング編新規ウィンドウが開きますデザイン編新規ウィンドウが開きます)」(いずれも共著、マイナビ)があります。趣味はトライアスロン。
Facebook:http://www.facebook.com/tsubasa.onodera新規ウィンドウが開きます


カテゴリ: Facebook
2013年03月21日

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