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【UX初級編】UXリサーチャーになる前に知っておくべき役割と用語5選を紹介

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UXリサーチャーになる前に知っておくべき役割と用語5選を紹介

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UXリサーチャーとして働き始めて3か月。UXリサーチの面白さと楽しさに魅了され、自信を持てるくらい一人前になりたい!と、意気込んでいます。
初めは「UXリサーチャーは、何をするのだろう」「未経験が踏み入れてよい職種なのかな…」というようにお恥ずかしいくらい無知で不安でしたが、それと同時に「どんな世界なのだろう?」とワクワクしていました。
そんな私が学んだUXキホンの「キ」となるような用語を体験談とともに紹介していきます。

目次
1.UX・UXリサーチとは
2.UXリサーチャーの役割
3.はじめにインプットすべき用語5選

1.UX・UXリサーチとは

UXとは「ユーザーエクスペリエンス」の略で、製品やサービスなどを使うときに得られる「体験」や「経験」のことです。
たとえば、スターバックスを思い浮かべてみてください。コーヒーショップでありながら、コーヒーがもたらす体験はほんのごく一部。落ち着いた雰囲気、作業が捗りそうなBGM、ほっとするようなコーヒーの香り、心のこもったバリスタの接客、友人と共有したくなるような新商品などなど。スターバックスでは一人でも・複数人でも、居心地の良い自由な時間を過ごすことができます。そのような「居心地の良さ」こそ、スターバックス最大の価値です。

UXリサーチとは、ユーザー体験に関することをあらゆる手段で調査することです。ここで、マーケティングリサーチとの違いも明確にさせましょう。マーケティングリサーチとは、名前の通りマーケティング課題や戦略に対して調査を行うことです。たとえば、「自社の商品やサービスは、どんな人をターゲットとすべきなのか?」「自社製品と他社商品の違いは何か?」など、企業のマーケティング活動の様々な疑問に対してのデータを収集します。
一方で、UXリサーチは「ユーザーは、何を求めているのか?」という体験価値に着目します。

私はUXリサーチを習得するために、最近心がけていることがあります。それは、普段何気なく使用しているサービス・製品を「なぜ、この製品が好きなのか」「自分以外のユーザーはどのように使い、何を感じるのか?」など考える癖付けをすることです。そういった視点を日常に取り入れるだけで、新しい気づきがあると感じています。ここで、私が考えた事例を1つ紹介します。
洗顔風景

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スクラブ洗顔料の体験価値
私がリピートしている洗顔料について、「なぜリピーターしているのか」「どんな体験価値を求めているのか」など考えてみました。
スクラブ入りなので、角質ケアを同時に行えることや、自分好みの香り、洗い上りがスッーと気持ちが良い点がお気に入りです。
「顔の汚れを落とす」という洗顔本来の目的を超え、第2の目覚ましのような感覚で商品を使い続けていることに気づき、洗顔料に「スッキリとした目覚め」の体験に求めていることに気づきました。

皆さんもリピートする商品/サービスがあれば「なぜ自分はこれをリピートしているのかな?」と一度考えてみてください。その答えが商品/サービスを利用する体験価値であるはずです。

2.UXリサーチャーの役割

今のプロジェクトにジョインしてから日々、UXリサーチャーの大先輩の背中を見ながら、自分の役割はどんなことかを考えてきました。学んだことと併せて私の見解を書きます。
まず、UXリサーチとは、UXの1つのプロセスです。UXリサーチを通じて、ユーザーの顕在的・潜在的なペイン・ゲインを整理、重要な体験価値を特定し、サービス・製品を開発/改善するための示唆を得ます。そこからプロジェクトメンバーが、ユーザーに喜ばれるより良いサービスや体験を作り上げていくための優れたインプットを見つけることがUXリサーチャーの役割だと思っています。
UXリサーチは、何か製品を作るとき「何を作るべきか、どんな機能を入れるか」もしくは「どの機能を除外するか?作るのをやめるのか?」などを決める重要なポイントになります。UXリサーチの質が良いと、良いアウトプットにつながるので、責任重大な役割だと感じています。

3.はじめにインプットすべき用語5選

ここで、プロジェクトでもよく登場してくる用語5つを紹介します。

<ペインとゲイン>
ペイン:ユーザーにとって、得られる価値
ゲイン:ユーザーにとっての苦痛・課題

先ほども出てきましたが、ユーザーニーズを整理する際に使われる用語です。
例えば、昼休みにラーメン屋さんで昼食をとる場合のゲインとペインは下記があげられます。
ゲイン:オフィスからの距離が近い、1,000円以下で食べられる、自分好みの味を楽しめる、コミュニケーションがとれる
ペイン:混雑しているので並ぶ、食べたらすぐ店から出ないといけない、栄養面が偏る

ペインとゲインを整理することで、ユーザーは何に課題を抱えているのかが明確になります。
商品/サービスを考える際、ユーザーが得られるゲインと、商品を使うことによって解決できるペインがあると価値あるものが作れると学びました。

<AsisとTobe>
As is:現在の状態
To be:理想の状態
ビジネスで活用されるフレームワークとして、一般的です。As is「(現在の姿)」と「To be(あるべき姿)」を比較して解決手段を明確にしたいときに使用します。
実際に、ユーザーの現状(Asis)と理想の姿(Tobe)を整理し、ユーザー理解を深める際に使いました。

<定量調査と定性調査>
定量調査:収集されたデータを数値化することを想定した上で設計され、統計学的に分析する調査方法
定性調査:数値化できないデータや、対象者からの生の声や行動観察などのデータ収集を目的とした調査方法

<デプスインタビュー>
定性調査の一種であり、対象者とインタビュアーが“1対1”でインタビューをする調査手法。
被験者(インタビューの回答者)が行動に至るまでの背景・きっかけ・思考などを掘り下げていく中で、潜在的なニーズ・無意識にとっている行動を引き出していきます。1対1なので、被験者は周囲の意見に左右されず、自由な発言を述べることができます。
ここで、3つのインタビュー技法を紹介します。
(1)構造化インタビュー
事前に決められた質問表に従い、被験者に質問をしていくインタビュー形式。
質問内容が決まっているため、インタビュアーのスキルに関わらず、同じ観点の回答結果を集めることができます。

(2)半構造化インタビュー
案件でのインタビューはすべてこの形式で行いました。事前に大まかな質問内容を決め、回答に応じて質問を変更・追加するインタビュー形式。
事前に決められた項目だけを聞くのではなく、被験者の発言をもとに背景・きっかけなどを深掘りしていきます。インタビュアーが質問の深堀をすることで、被験者が具体的なエピソードを思い出すパターンや、スムーズに対話が進むパターンが多かったと感じています。
被験者の方に違和感を与えず、自然な流れで発言を引き出すことが重要であると学びました。

(3)非構造化インタビュー
お題のみを決めておき、被験者が話す内容に沿って質問をしていくインタビュー形式。
対話形式で進むため、ユーザーに関する情報や仮説がない場面で活用されることが多いです。

<エスノグラフィー調査>
ユーザー目線で商品/サービスのニーズを理解するために、調査対象とする人・集団と同じ環境に身を置いて行動を共にすることで、顧客のことを深く知る調査手法。
案件では、実際に調査対象がいる現場に足を運び、数時間観察を行いました。プロジェクトメンバーと共に生み出した仮説が明らかになるとともに、机上では予想していなかったことが次々と起こり、面白みを実感しました。

さいごに

UXとは?から始まり、実際にプロジェクト内での学びや感じたことと併せて用語を紹介してきました。このブログを通して、疑問の解決や、UXリサーチの楽しさをお伝えできていたら嬉しいです。
私が思うUXリサーチの楽しさとは、多くの価値観/考えに触れることです。日々、好奇心をくすぐられ、調査を行うたびに、新しい発見は絶えません。加えて、お客さまとともに新たなサービスを作り上げていく中で大切なことは、ユーザーリサーチの重要さをお客さまに気付いてもらうことだと感じています。実際に、お客さまがインタビューに同席されたことで、多くの気づきを得て、UXリサーチの重要性を感じてもらえることがありました。今後もお客さまを巻き込みながら、共に商品/サービスを作り上げていくことにわくわくしています!

 

コラム執筆者

野上千裕(のがみ ちひろ)

第1ビジネスユニットアカウントサービス第4ユニット所属。
現在は、ジュニアUXリサーチャーとして勤務。
多くのステークホルダーと共に、よりよい未来を作るサービスを開発中。

カテゴリ: UI/UX
2021年11月08日