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Amazonから学ぶ!ECサイト運用で参考にしたいUX

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アプリストアでのショッピングアプリDL数1位の「Amazonショッピングアプリ」は、なぜ多くの人に利用されているのか

勝手にUX調査しちゃう企画第一弾。

今回はユーザ中心主義といわれている、あのAmazonのECサイトが、どんなユーザ体験を提供しているのか調査してみました。

みなさんが運用されているECサイトの参考になる発見点があるかもしれないので、ぜひぜひ見ていってくださいね。

 

オンラインユーザビリティテストで、Amazonヘビーユーザに調査

ユーザビリティテストには従来の対面型のユーザビリティテストや同僚や家族、友人におこなう簡易ユーザビリティテストがありますが、弊社調査のスタンダードであるオンラインでの実施となります。

 

弊社に登録してくださっているモニタさんの中から、今回の調査要件である

・Amazonプライムを1年以上契約している

・月1回以上Amazonショッピングを利用している

という2つの条件に合致するモニタさんを1名選定し、ご依頼。

リサーチャーが設計した調査票をもとに自宅でひとりで調査をおこなってもらい、その様子を録画し送付してもらいました。

 

今回は簡易調査なので20分弱のボリュームを想定し、以下のような設計にしています。

  1. 事前ヒアリング:普段の日用品購入やAmazon利用について背景状況を知る
  2. 状況設定:Amazonショッピングアプリで日用品を探し、複数アイテムを比較するというリアリティのある状況を設定する
  3. 行動観察:実際にAmazonショッピングアプリを利用してもらい、その時に思ったことや考えていることを発言してもらう
  4. 振り返り:動きや独り言の理由・心理を、質問によって詳しく把握する

 

ユーザビリティテストの結果わかったことは、提供されている商品や機能がユーザが求めているものであるということ

ECサイトが参考にできそうなポジティブなユーザ体験を3つに絞ってご紹介したいと思います。

 

ポジティブ発見その①:「まとめ買い」商品があることで、お得にまとめ買いできる!

ユーザは日用品についてある程度こだわりがあったとしても、なるべくならお得に購入したいと考えています。

そのため、まとめ買いによる割引があることで、積極的にAmazonショッピングを利用しているようです。

日用品は必ず必要になるものなので、「まとめ買い」という1つのパッケージになっていることによる購入のしやすさもあるのかもしれません。

 

ジティブ発見その②:商品の並び替えがスムーズにできる!

どんなオンラインショップでも見かける並び替え機能ですが、実際に利用しているユーザの声を聞くと、ほかのユーザからの評価が高い商品を選びたいという心理があることがわかります。

ほかのユーザも買っている・使っているという事実はレビュー評価以外にも、レビュー内容や、商品詳細ページにいくつかユーザの声を抜粋したコンテンツを載せることでも伝えることができそうです。

 

ポジティブ発見その③:商品の絞り込み機能が優れてる!

並び替え機能と同様によく見かける機能、絞り込み。

ユーザはスムーズによいと思う商品を見つけ出すためにも、なるべく漏れがないように商品を探していきたいと考えています。

絞り込みすぎることによってよい商品を見逃してしまうのではないかという懸念からあまり絞り込めずに膨大な結果の中から探していくケースや、詳細な条件を入れることによって検索結果が0件になってしまうケースが多々あります。

例えばその条件を選ぶことによってどのくらい結果数に影響があるのか表示するなど、工夫をすることでさらに使いやすくなりそうです。

 

また、食洗機を利用しているユーザが洗剤の検討の軸として持っていた液体や粉末タイプという条件設定があるという事実から、商品ごとにユーザが検討する軸に沿って絞り込み機能を実装しており、それが実際の満足度につながっているということも参考になりそうですね。

 

改善することでより良いユーザ体験につながる発見点

ヘビーユーザーさんに使ってみてもらうと、参考にできそうなポジティブな発見点だけでなく、改善することでより満足度があがりそうな発見もあったのでご紹介してみたいと思います。

 

改善できそうな発見その①:商品の単価が比較しやすくなると、よりお得な商品が選べそう

ポジティブ発見の中でもあったお得に購入したいというユーザ心理ですが、商品がお得かどうかの判断材料として重要な容量あたりの金額になります。

洗剤などの日用品だけでなく、食品や化粧品にも関係してきそうなお話です。

オンラインでは似たような商品や数多くあるため、なおさら比較観点として価格が入ってくるのかもしれません。

比較する商品数が多くなればなるほど比較がしにくくなってくるので、容量の記載を統一することに合わせて、価格順に並び変えられるとさらによさそうです。

 

改善できそうな発見その②:同じ商品のすべてのラインナップが一覧で確認したい

日用品であれば香りや用途、容量。

食品であれば種類や味の違い、サイズ。

洋服であればサイズや色など、商品ごとにラインナップをひとつの画面内に集めて比較できるとわざわざ探しに行く手間が省けますし、あとからどんどん関連商品が見つかり都度比較する手間も省けます。

 

比較する際にはユーザが求めている商品の規格がわかる写真や詳細情報、価格、レビュー数などを一覧に表示しておくのも、わざわざ詳細ページに遷移する手間を省けるので喜ばれそうですね。

 

よりよいユーザ体験が、購入を促進し、リピート率を上げます。

今回は簡易的に1名のみ20分程度という短い時間での調査実施でしたが、ユーザがどんな心理の中サイトを利用しているのかがご理解いただけたかと思います。

使いにくいと思ったサイトでもそれ以上のメリットがあれば利用するかもしれませんが、よいと思う商品を見つけることができなければそもそも購入には至りません。

よいと思う商品をスムーズに探してもらうためにも、今回発見点として挙がった各機能や、商品の展開方法が、みなさんのサイトではどのようになっているのか、まずはご自身がユーザの立場になって利用してみてはいかがでしょうか。

 

客観的な視点で評価してもらうために、ご家族やお友達に協力してもらうのも手かと思います。

思ってもみなかったところで離脱してしまっているユーザがいるかもしれません。

ぜひユーザ視点を身近にすることに取り組んでみてくださいね!

 

※本記事で使用している名前・顔写真は実際のモニタさんの情報ではなく、仮名・イメージとなります。

 

コラム執筆者

佐久間 茜華(さくま せんか)

2018年9月入社ポップインサイトカンパニー リサーチチームC所属

大手メディア、セキュリティ関連製品開発会社、デジタル支援会社など様々なプロダクトのリサーチを経験

北海道の北見市に住んでおり、ポップインサイト時代から本社へ出勤したことがなく、入社してからずっとリモートで働いている。北海道の自然や食、人が大好きで、暇を見つけては北海道を満喫している

カテゴリ: UI/UX
2021年09月01日