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「金融業界のDX推進は難しい!?」5ヶ月支援して分かったリアル

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EMCカンパニーの広報・もえかが、社内外で耳にする疑問やナゾをキーマンたちへのインタビューを通じて解き明かすシリーズ「教えて!メンバーズ」の第9弾です。

メンバーズでは、DX人材支援サービス「DX PRODUCER」を提供していますが、本記事では金融企業さまに常駐しながら、あたかもお客さま企業のイチ社員のように支援に奮闘するDXプロデューサーに取材してみました。金融業界のDX推進にあたり苦労しがちなポイントや、推進する上で心掛けていることをご紹介します。

目次
・DXプロデューサーって何しているの?
企業によって様々なDX支援の在り方がありますが、金融企業のDX推進にあたり、どんな業務をしているのか聞いてみました。
・実際にDX推進をやったから分かった、つまずきやすいポイントと円滑に推進する秘訣
金融業界ならではの苦労やその解決方法について聞いてみました。
・はじめてDXに携わった私が継続指名される理由
DX推進に初チャレンジするなかで、継続して指名されるワケとは…?

 

お話を伺ったのは、この方!

黒住 忠且
2018年メンバーズ入社。入社以来、金融企業さまの担当としてマーケティング成果向上を目指した、中~大規模のWebサイト構築・運用に従事。PM/ディレクターとして、戦略策定や設計から実作業まで幅広く担当。

 

DXプロデューサーって何しているの?

まず、どういったDX推進を支援していますか?

黒住:金融企業さまに常駐しながら、とある商材のDX推進を支援しています。現在のフェーズとしては、複数の検討すべき課題に対して、それぞれのUI/UX領域における業務調査・検証要件深化・フィージビリティスタディなどを行っています。

 

具体的にどういったプロジェクトを進めているのですか?

黒住:例えば、お客さま企業の社員さんが店舗で提供するサービスの一部を、良質な顧客体験を担保したうえで、ユーザーの方にデジタル上で利用いただくための準備を進めています。

これまでリアルで提供していたサービスをデジタル上で利用いただくことで、企業にとっては業務コストが削減できますし、ユーザーにとっては、時間や場所の制約なく自由にそのサービスにアクセスでき、店舗に行く手間も省けるわけです。お客さま企業の方針として、ゆくゆくはデジタル上の顧客体験の割合を100%にしたいという目標があり、その実現に向けて支援しています。

 

では、メンバーズで、そうしたサービスをユーザーに利用いただくためのプラットフォームを新しく開発しているということですか?

黒住:いえ、プラットフォーム自体は以前メンバーズがシステムインテグレーター(以下、Sler)さまと協業して開発したものがあります。私もこのプラットフォームに関わるプロジェクトに2年間所属していたことがあり、その延長で今回のDX推進のプロジェクトにアサインいただいています。

 

おっしゃった通り、今回はDXプロデューサーという立場でプロジェクトにアサインされていますが、どのような姿勢で支援していますか?

黒住:実は、私自身、DX推進の支援もお客さま先に常駐することもはじめてでした。最初は手探りの状態でしたが、メンバーズが任されているUI/UX領域は私がリードしていくんだという強い意識をもって、日々お客さまやSlerさまとより良いデジタルサービスの実現を目指してディスカッションさせていただいております。

 

実際にDX推進をやったから分かった、つまずきやすいポイントと円滑に推進する秘訣

実際にDXを推進して、ネックとなりやすいのはどんなことだと思いますか?金融業界だからこそ生じる課題があれば教えてください。

黒住:金融業界として、コンプライアンスの壁はやはり大きいです。ある程度議論が煮詰まると、その内容を関係部さまにご確認いただく機会を設けるのですが、その際にコンプライアンスや法務面の制約が生じて再議論となるケースはありますね。根強い紙文化が背景にあるため、デジタル化する際のリスク対応などハードルが高く、どのように説明し解決していくべきか担当者さまと共に考えています。

世の中には、DXを加速させる技術やソリューションが沢山あり可能性を秘めていますが、その実現に向けて社内調整をクリアしていく過程が案外大変なのかもしれないですね。

また、これはSIerさまの領域になりますが、強固なセキュリティの担保が前提にあるため、外部を含めた柔軟なシステム連携が他業種と比較して難しい印象があります。柔軟な連携が顧客体験の向上につながる場合もあるので、私たちとしても今後の変化に期待している部分です。

 

新しい試みに加えて、金融業界ならではの難しさがあるのですね。DX推進ならではの苦労する点はありますか?

黒住:これまで、私が関わってきたプロジェクトでは、アプリケーションを開発する場合、システム要件がある程度事前に決まっている状態で、インターフェース部分を作り上げることが多く、つまりシステム的な制限の中でUI/UXを考える必要がありました。

現在は、上流工程に入らせていただいていることもあり、システム・インターフェースそれぞれの視点から意見を出し合って検討を進めています。ユーザーが使いやすいものにするために、UI/UX領域として譲れない部分もありますし、システム側も担保したい部分があり、その連携・調整が難しいポイントです。

 

黒住さんが、ネックになる部分を突破し円滑に推進するために、実践していることはありますか?

黒住:上流工程の検討を進めるにあたり、議論があらゆる方向に発散する傾向にあります。そこを推進役として、うまく収束させたり、私がベストであると想定している道筋を目指して、ファシリテートしています。あくまで、顧客企業に寄り添うことを忘れず、検討メンバーの納得感を得ることも意識しているポイントです。

 

UI/UX領域だけではなく、お客さま企業のビジネスや業界のこと、システムについても理解しなければ、議論をまとめることは難しそうですね。

黒住:そうですね。業界・お客さま企業・商材のことは、かなり勉強しています。それから、ディスカッションに入る前に先回りした準備を心がけています。

 

具体的にどのような準備をしているのでしょうか?
黒住:お客さまとなるべく同じ知識量・目線でディスカッションするために、事前のインプットは欠かさず、また、私なりの意見・アイデアを用意した上で、ディスカッションに臨みます。そのため、私が仮で引いた道筋が合っているのか・どの部分が違うのか明確なフィードバックをすぐに得ることができるので、比較的スムーズに進行できます。

 

はじめてDXに携わった私が継続指名される理由

実際に、お客さまからの反応はどうですか?

黒住:手前味噌ですが、大変ありがたいことに、ユーザー視点でフロントエンドについて会話できる存在として、頼っていただいています。

 

素晴らしいですね!信頼を得ている要因は何だと思いますか?

黒住:メンバーズは1つのお客さま企業につき1つの専任チームがつくので、現場で支援する身としては100%の熱を1社のお客さまに注げるんですよね。その姿勢が結果的に信頼につながっているのではないかと思います。

 

確かにそうですね。信頼の証として、お客さまから今期も黒住さん指名で継続依頼があったと聞いています。

黒住:ありがたいですね。現在の要件深化フェーズが終わったら、メンバーズからUXクリエイター部隊が新たに加わり、施策実行フェーズに入っていきます。

今後は、これまで深化させてきた要件を仮のカタチにしてユーザー検証しながら改善していくという、まだまだ先の長いプロジェクトですが、最後まで力強くご支援していきます!

 

実行フェーズも楽しみですね!黒住さん、DX推進にまつわるリアルなお話、ありがとうございました。

今回のお話をまとめると・・・

メンバーズでは、お客さま企業のビジネス理解度が高いクリエイターが企業のDXやデジタルビジネスをご支援します。詳細はこちらのサービスページよりご覧ください。

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<編集後記>
「教えて!メンバーズ」の第9弾は、いかがでしたか?黒住さんは入社4年目の若手社員ですが、お客さまから厚い信頼を得て、難易度の高い上流工程を推進していることが分かりました。
若手だからとお客さまから心配されないかと何気なく聞いたところ、「年齢を言うと驚かれます」と話してくれました。一方で、Slerさんからも可愛がられているというエピソードも。しっかりと信頼を獲得する部分と、愛されキャラで良い関係性を築いているのだと感じました。

<コラム執筆>
鈴木 萌果
EMCカンパニー EMC推進室 マーケティング&コミュニケーショングループ
2015年にメンバーズへ新卒入社。ソーシャルメディア運用・広告ディレクション業務を経験し、現在はEMCカンパニーの広報・マーケティングを担当。社内のサービス・取り組みを発信する『EMCライター』という社内唯一の職務をせっせと遂行中!