members

members

【SNS運用】企業アカウントの炎上を避けるために気を付けるべき3つのポイント

Tweet

タイトル画像

Twitter、instagram、Facebook…企業の情報の発信場所として様々なSNSが活用されています。しかし活用する中で気を付けたいのが「炎上」。思わぬところでSNSの炎上は起きます。SNS担当者が気を付けるべき3つのポイントをご紹介いたします。

そもそも炎上って?
特定の投稿に対し複数ユーザーから非難のコメントが集中する状態を指します。
特にTwitterは拡散性が高い媒体であることから瞬時に炎上が拡大する傾向にあります。
また、instagramやFacebook、LINEは比較的拡散性の低い媒体ではありますがスクリーンショットや投稿URLがTwitterで拡散されることがあるため炎上リスクが低いという訳ではありません。企業・個人問わず世界に向けて情報を発信する以上どこにでも炎上リスクがあります。

①公式アカウントは企業の顔(代表)であることを認識する

公式アカウントはユーザーから見ると「企業の顔」となります。つまりは、アカウントから発せられた投稿は企業全体の意見として受け取られます。
特に、webサイトと比較してフランクなコミュニケーションが好まれるTwitterでは「全世界に見られている」意識と注意が必要です。
意図してフランクなコミュニケーションをとったつもりがブランドのイメージを毀損するリスクが発生することもあります。
投稿の前に「この発言は会社として問題ない正しい投稿か」、「内容に誤りがないか(数値、日付、名前)」を確認しましょう。

②投稿内容は誰が見ても不快でないものか投稿前に再考する

①と紐づいた内容になりますが、炎上は不快感から発生します。
どの立場の誰が見ても不快ではないか、投稿前に考えましょう。

☑政治的な発言は含まれていないか
☑差別的な発言は含まれていないか(ジェンダー、国籍、職業など)
☑何かを2つ並べる場合、片方を貶める内容になっていないか(スポーツチームなど)

③タイミングは適切か確認する

SNSはリアルタイム性が高い媒体であるため、瞬時の判断が必要な場合があります。
特に災害・事件・事故などによりネガティブな発言が活発になっているタイミングは特に投稿に注意が必要です。
投稿内容と事象に直接的な関連がなくともユーザーにとって不快に受け取られることがあるため、上記のようなタイミングではブランド毀損の可能性を踏まえ投稿の実施を検討することをおすすめします。

※本ページ内記載の仕様・傾向は2020年7月28日時点のものになります。

参考


【保存版】SNS炎上を防ぐ4つの対策と、炎上発生時の3つの心構え


出来心がトラブルに! SNSの「炎上」を防ぐには


2019年 ネット「炎上」最新事例を公開!


統計分析が明らかにする炎上の実態/対策とネットメディア活用方法

関連記事


SNSの基礎知識と運用戦略

コラム執筆者

中島碧(なかじま あおい)
2018年4月入社。第3ビジネスユニットアカウントサービス第8ユニット所属。SNS運用Dir。大手家電メーカー、衛星放送事業のSNS運用を担当。趣味は旅行と音楽フェスに行くこと。