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メラビアンの法則から考える「オンライン会議」を成功させるコツ

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新型コロナウィルスは、否応なしに仕事・生活の変化を私達に強いています。2020年7月現在、感染第二波の到来を覚悟せざるを得ない状況にあります。オンラインでのリモートワークに長期的に取り組む必要が出てきており、その影響は対面営業にも現れ始めています。

2020年6月に行った営業担当者500人を対象とした調査では、「業績が悪化」「やや悪化」の回答が60.2%を占めました。一方、「業績が向上」「やや向上」と回答した方はわずか6.2%です。
コロナウイルス感染の影響下、営業担当者の意識調査を実施。営業活動における、「プロセス」や「仕事環境」「業績」への影響を探る。

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000001.000061449.html

企業にもよりますが、オンライン営業が今後ますます普及していくでしょうね。(逆に、内勤営業やカスタマーサービスでの主な手段であった電話やチャットボットなどに加え、オンライン会議が顧客からも一般的な手段として受け入れらえるようになれば、その成果に対する期待も大きくなりますね。)

「メラビアンの法則」というコミュニケーションに関する法則があります。米国の心理学者・アルバート・メラビアンによる情報伝達に関する実験によると、人と人とが直接顔を合わせた際の好意や反感に関するコミュニケーションには、「言語情報(文字や言葉など)」「聴覚情報(口調や話の早さなど)」「視覚情報(身振りや振る舞いなど)」の3つの要素があり、好意の合計について以下の等式が成り立つそうです。

好意の合計 = 言語による好意(7%) + 声による好意(38%) + 表情による好意(55%)

 

アルバート・メラビアン公式サイト

http://www.kaaj.com/psych/smorder.html

アルバート・メラビアン

https://ja.wikipedia.org/wiki/アルバート・メラビアン

 

この法則により、言葉や声よりも表情・身振りといった非言語情報が、好意的に感じるための大きな割合を占めることが分かります。逆に反感を感じやすくするのも非言語情報なので、注意が必要です。これは、対面だけではなく、オンラインコミュニケーションにおいても当てはまりそうですね。

対面では相手の表情はそれほど見えませんが、オンラインでは顔がアップで映るためいつもより表情豊かに話すことが必要になりそうです。また、画面に映る範囲で手ぶりも意識して付ける工夫も大切です。

とはいえ、対面で何気なく見えていた視覚情報が少なくなったことで、不安を感じる方もいらっしゃるのはないでしょうか?

対面でのコミュニケーションと比べて失う「視覚情報」をどう埋めあわせるのか、広く考えると好意の合計に拠らない部分を強化することも重要です。交渉の論理性を精緻化したり、時間的空間的コストが対面よりも低いことを利点として商談の機会を増やすなどが想定できます。

一方で、聴覚情報や視覚情報をテクノロジーで強化して対面でのコミュニケーションに近づける方法もあります。例えば、オンライン会議用の照明器具の利用など、現在のデバイスに合わせた工夫はある程度できると思います。

技術の進化を期待するなら、自動で立体音響化した音声通信機能を実現するのも案としてはいいですね。現在のオンライン会議だと、同時に複数の人が喋ると混乱しますから。高解像度の立体映像を通信できるようになれば、オンラインで好意も伝達できるのかもしれません。

 

メンバーズでは企業のWeb運用・SNS運用などをご支援し、デジタルビジネスの成果型運用支援で世界一を目指しています。この新型コロナウィルスがおこる以前からリモートワークでの運用支援を展開しています。お困りの皆様は是非ご相談ください。

 

<コラム執筆>

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新田 達平

前職システムエンジニア・プログラマーを経て、2019年11月メンバーズ入社。分析業務、内製ツール開発業務などに従事。