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企業のカスタマージャーニーマップの作り方(テンプレート)

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カスタマージャーニーマップとは、顧客(ユーザー)の行動や思考、感情の変化を時間軸に添って、商品/製品やサービス購入/購買行動のプロセスと接点、顧客行動/意思決定までを情報としてまとめたものです。

企業のマーケティング施策/マーケティング活動や調査に必要不可欠となったカスタマージャーニーマップですが、その重要性や効果はわかるものの、実際に作って活用するところまではたどり着いていない、という企業も多いようです。

本コラムでは、カスタマージャーニーマップの目的から、カスタマージャーニーマップ作成の4つのパターン、カスタマージャーニーマップの作成方法やステップまでを解説し、実際にワークショップでカスタマージャーニーマップを作成する資料までご提供しています。各記事をご覧いただければ、自分達の手でカスタマージャーニーマップを作ることが可能ですので、ぜひ、チャレンジしてください。

カスタマージャーニーマップとは?

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カスタマージャーニーマップの目的とは?具体例6選(企業の使い方)

まずは「カスタマージャーニー」について確認しておきましょう。

「カスタマージャーニー」は、製品やサービス・ブランドにまつわる顧客(ユーザー)の行動を時系列に並べ、顧客(ユーザー)の感情・思考、抱えるであろう課題を洗い出したものです。顧客(ユーザー)が商品を認知し、商品について学び、Webサイト等のコンテンツで比較検討し、購入、評価するといった行動/顧客体験の流れを旅にたとえて「カスタマージャーニー(顧客の旅)」と呼んでいます。

そして、それをマップとして「見える化」したものが「カスタマージャーニーマップ」です。

デジタルを中心としたタッチポイントの増加にともない、顧客(ユーザー)と製品・サービスとの関わりは複雑化しています。また、タッチポイント毎に、さまざまな感情・思考が発生します。顧客(ユーザー)の感情・思考と製品・サービスの関わりを整理すれば、現状課題を把握したり、新しいアイデアを思い浮かべる大きなヒントになります。

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何のためにカスタマージャーニーマップを作るの?

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カスタマージャーニーマップ作成の4つのパターン(企業の使い方)

カスタマージャーニーマップの作成は何のために行われるのでしょうか。

最近、カスタマージャーニーを作りたいというご相談が増えていますが、よくよく背景状況を聞いてみると、以下の4つのパターンに集約されます。カスタマージャーニーマップを作る目的やプロセス、フェーズはパターンごとに異なります。ぜひ確認してみてください。

目次
パターン1. 筋の良い改善アイデアを出したい(チーム内の認識を揃えたい)
パターン2. タッチポイント横断体験の課題を把握したい
パターン3. ユーザ視点/顧客視点・顧客目線(UX視点)で自社・競合を評価したい
パターン4. MA(マーケティングオートメーション)のシナリオを作りたい

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どうやってカスタマージャーニーマップを作るの?

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ツールを使う前に!7ステップで作るカスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップは目的毎に作り方も変わってきますが、ここで代表的なカスタマージャーニーマップの作り方を解説していきます。

目次
誰がどうやって作るの?作成ステップ
1.ペルソナの設定
2.フェーズの設定
3.タッチポイント・チャネルの洗い出し
4.顧客行動や心理(ユーザー行動)の洗い出し
5.感情・思考の洗い出し
6.課題や施策の洗い出し/分析/可能性/解決策
7.マップとしてデータに仕上げる

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カスタマージャーニーマップを作ってみよう!

カスタマージャーニーマップ テンプレート&ペルソナ策定ワークショップ無料資料

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カスタマージャーニーマップは目的毎に作り方も変わってきますが、ここでは代表的なカスタマージャーニーマップの作り方を事例やカスタマージャーニー分析を含めて解説していきます。マーケティング担当者必見の資料です。

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