members

members

カスタマージャーニーマップの目的とは?例と活用方法(企業の使い方)

Tweet

マーケティング施策やマーケティング活動の分析に必要不可欠となったカスタマージャーニーマップ
その重要性はわかるものの、実際に作成し活用するところまではたどり着いていない、という企業も多いようです。

この記事では、

  • カスタマージャーニーとは何か
  • カスタマージャーニーの具体例:どんな目的&ケースで有用か

を解説します。

目次
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーマップの活用方法/効果/具体例6選
ステップ1、入門者はここからはじめよう!「シンプルイズベスト」2例
初級編:各タッチポイントでの社内ステークホルダーも把握
中級編:ユーザの感情の動きをより詳しく追ってみよう
上級者向け:ステージごとの商機会も加味し、より複合的な「ジャーニー」把握へ

カスタマージャーニーとは

まずは「カスタマージャーニー」について確認しておきましょう。

「カスタマージャーニー」は、製品やサービス・ブランドにまつわる顧客行動・顧客体験を時系列に並べ、顧客感情、顧客思考、顧客目線で抱えるであろう課題を洗い出したものです。顧客が商品を認知し、商品について学び、比較検討し、購入/購買行動、評価するといった行動の流れを旅にたとえて「カスタマージャーニー(顧客の旅)」と呼んでいます。

そして、それをマップとして「見える化」したものが「カスタマージャーニーマップ」です。

デジタルを中心としたタッチポイントの増加にともない、顧客と製品・サービスとの関わりは複雑化しています。また、タッチポイント毎に、さまざまな感情・思考が発生します。顧客の感情・思考と製品・サービスの関わりを整理すれば、現状課題を把握や調査をしたり、新しいアイデアを思い浮かべる大きなヒントになります。

カスタマージャーニーマップの具体例6選

では、実際のカスタマージャーニーマップを見てみましょう。

入門者はここからはじめよう!「シンプルイズベスト」2例

カスタマージャーニーを作る際、難しく考える必要はありません。横軸に「フェーズ」(=ステージ)を置き、フェーズごとに

  1. ユーザがどのような行動をとるか
  2. ユーザはその時何を考えているか
  3. 自社はどんなアクションをとるべきか

を思いつく限り書き出していくところからスタートしましょう。
この例では、商品の検討段階から購入後の評価に対しての戦略を策定する目的でカスタマージャーニーマップが作成されているので、「フェーズ」(ステージ)の範囲は「商品を探す」「購入する」「利用する」「評価する」の4つとなっています。

引用:株式会社ゼロセット

以下のカスタマージャーニーマップも非常にシンプルです。こちらは、ユーザの「行動」「思考/感情」に加え「インサイト」にも着目し、ユーザが本当に求めていることは何かを検討しています。横軸や縦軸に持ってくる項目は、顧客行動に従い思考や感情、課題が整理されていれば特に決まりはありません。

出典:株式会社のれん

初級編:各タッチポイントでの社内ステークホルダーも把握

こちらのカスタマージャーニーマップは一見複雑に見えますが、構成要素(フレームワーク)は上述の2例同様、stage(ステージ)・step(ユーザ行動)・touchpoints(タッチポイント=顧客接点)です。特徴的なのは、それぞれのタッチポイントにおいてステークホルダーとなる部署がどこか、が星取表で表示されている点です。
これにより、課題の解決策を検討する際にイニシアチブをとるべき部署や、どの部署がコミュニケーションを取り合うべきかが一目瞭然です。

出典:Sam Veghefiブログ

中級編:ユーザの感情の動きをより詳しく追ってみよう

以下のカスタマージャーニーマップでは、40代男性があるブランドのタイヤを購入するまでのジャーニーを表したものです。特徴的なのは、ユーザの感情の推移がグラフ化され、視覚的に把握しやすいようになっていることです。「タイヤを購入する意思」が消極的(中心線より下に下降)か、積極的か(上昇)を一目で把握することができるようになっています。

出典:株式会社ジャパン・マーケティング・エージェンシー

上級者向け:ステージごとの商機会も加味し、より複合的な「ジャーニー」把握へ

以下のカスタマージャーニーマップでは、「夏休みにはじめてハワイ旅行に行く35歳の夫婦」というペルソナの、旅行前のリサーチから旅行後の評価、そして次の旅行プラン検討までのジャーニーが示されています。
ユーザ行動とユーザの感情の変化(ポジティブ/ネガティブ)に加え、「現状の顧客接点」「顧客接点の提供価値」「機会とリスクの発見」が網羅されています。それにより、「旅行中には接点を活用できていない」という課題を明確に洗い出すことに成功しています。

出典:ADver Times

以下のカスタマージャーニーマップは、渡邉家(35歳サラリーマンの夫・32歳専業主婦の妻・3歳の男の子)という家族ペルソナの、家族旅行の検討から旅行後のジャーニーマップです。各ステージのタッチポイント、ユーザ行動とその心理に加え、ビジネス課題の気づきやそれを裏打ちする数値データが整理された非常に網羅的なジャーニーマップです。

このカスタマージャーニーマップは当初、温泉旅館Webサイトのリニューアルを目的として作成されました。しかし、マップを作成する中で、「夫婦の合意形成プロセスのタイミング」が旅行を成功させるうえでの重要なポイントであるという新たな発見点が得られました。
ビジネス成果の向上を目指すうえで、カスタマージャーニーマップが非常に大きな役割を果たすことは明らかです。

出典:株式会社デモ

このように、網羅的なカスタマージャーニーマップは非常に有用なツールです。
しかし、注意すべきは、あまりに多くの情報を盛り込みすぎることでマップが必要以上に複雑化してしまい、肝心の施策の策定が困難になってしまうことです。

ウェブや書籍などで紹介されているカスタマージャーニーマップは、イラスト・画像を多用した見た目がキレイなものが多いですが、カスタマージャーニーマップは、実際に「ただの表」です。実務的には、Excelを使って整理するだけで全く問題ありません。大事なのは、当たり前ですが「中身」です。

※本記事は、メンバーズグループのポップインサイトブログからの転載記事です。

ユーザー行動や顧客視点を知りたい担当者向け

UX内製化支援「UXリサーチャオンデマンド」とは

UXリサーチ支援「UXリサーチャオンデマンド」とは

社内にUXリサーチの体制を作るためのUXリサーチ支援サービスです。「気軽にユーザーテストやアンケートを利用したい/消費者の関心や意見が聞きたい/消費者行動を知りたい/顧客像を知りたい」「UXリサーチやビジネス情報収集を行いたい」「UX部署を立ち上げたい」が、ノウハウやリソースがないWebマーケティング担当者やWebデザイナー、マーケティング担当者向けに「UXリサーチャの人的リソース+リサーチツール」をご提供します。

資料ダウンロード

カスタマージャーニーマップ&ペルソナ策定ワークショップ資料

カスタマージャーニーマップ&ペルソナ策定ワークショップ資料

2回のワークショップでカスタマージャーニーマップ作成方法/作成ステップとペルソナ策定を行うための資料です。具体的なアウトプットイメージもあります。カスタマージャーニー分析をしたいマーケティング担当者さま必見です。

資料ダウンロード

事業会社さま、制作会社さま、コンサルティング会社さま、広告代理店さまなど、様々な業種の様々なニーズに対して、お引き合いをいただいています。

サービスに関するお問い合わせ