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【社員インタビュー】「常駐支援でお客さまと一体となり運用・改善」メンバーズの強みを活かしたMA支援

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MA(マーケティングオートメーション)は、多くの企業で導入・活用が進んでいます。

しかし、実際の導入からシナリオ設計まで複雑な工程が必要となったり、社内だけではリソースやノウハウが十分ではなかったりと、導入・活用にはさまざまなハードルがあります。メンバーズは、常駐型でMA運用支援をおこなっており、お客さまと一体になった運用に強みを持っています。

常駐型MA運用のメリットなどについて、2017年に株式会社メンバーズに入社し、MAチームに2年ほど携わっている鶴田純也さんにグループ会社のマイナースタジオがインタビューしました。

 

業務内容を教えてください

現在は、MAディレクションならびにデータ設計業務を中心に担当しています。お客さまから依頼された施策を詳細まで詰めて整理し、MA設定者に決定した施策内容をまとめて依頼する業務が中心です。

 

お客さまからの施策の整理や詳細を詰めるというのは、具体的にどんなことをやっていますか?

まず、お客さまからは「こういうことがしたい」と要望が上がってくるので、実際のツールでどのように実現していくか、詳細な部分を詰めていきます。

いただいた与件が、お客さまが持っているデータで実現できるか?依頼を実現するために必要なデータは存在するのか?といった視点をもとに、データを活用して何ができるのか、あるいはできないのかという一次判断をおこないます。簡単に言うと、お客さまとMA設定者の仲介役ですね。

 

実際のMA設定業務もメンバーズがおこなっているんですか?

はい、設定業務もおこなっています

また、メンバーズの役割は設定業務だけでなく、施策効果分析をおこなうBIチームや別ツールの設計・設定者、MA関連の開発チームも存在し、幅広い業務を運用しています。

 

ありがとうございます。ちなみに、普段は本社勤務ですか?

いえ、現在は大手金融機関さまの案件を担当しており、個人情報を扱う観点からお客さま先に常駐しています。

 

そうなんですね。少し話は変わってしまいますが、MAを導入するお客さまは、具体的にどういったニーズを抱えている場合が多いのでしょうか?

一番多いのは「MAを導入しているものの、導入しただけで活用できていない」もしくは「MAの導入を検討している」お客さまです。「MAを導入しているが、データが整備されておらず、整備された上で各種ツールにつなげたい」といったケースもあります。

 

すでにMAを導入しているお客さまとこれからMAを導入するお客さまの両方がいらっしゃるんですね。

はい。両方のお客さまがいらっしゃいます。

データドリブンな施策が主流なので、MAツールを導入してOne to Oneマーケティングを行いたいという要望や、縦割り組織でデータを活用できていないという課題からMAを導入してデジタルトランスフォーメーションを実現したいというご要望が多いですね。

具体的には、「データが一元化されていない」「そもそもデータが取れていない」「広告やレコメンドにつなげたいので、MAを始めてみたい」というお客さまがいらっしゃいます。

 

MAを導入されるお客さまは、どういった業界が多いのでしょうか。

実際にメンバーズで運用しているのは、金融、鉄道、家電メーカー、メディアなどさまざまです。業界の偏りはあまりなく、満遍なく支援させていただいている状況です。

現在、メンバーズではMarketing CloudやPardotなどSalesforce社のMAツールを運用することが多いので、これらのツールを導入しているお客さまをご支援することが多いです。

 

ありがとうございます。メンバーズはWeb運用のイメージが強いのですが、なぜMA運用をしようと思ったのでしょうか?

メンバーズでは、お客さま企業の成果向上を目的に「EMC※」という独自の運用サービスを提供しています。世の中では、2017年頃からデータドリブンのマーケティングが主流になりました。メンバーズでも、更なるマーケティング成果向上に貢献するため「データドリブンマーケティング室」という部署を新設して、さまざまなお客さまからMA運用のご相談をいただくようになりました。

※EMC(エンゲージメント・マーケティング・センター):顧客企業の専任チームを編成しデジタルマーケティング運用を総合的に支援するメンバーズの独自サービス。

 

MA運用には、競合がいくつか存在すると思いますが、メンバーズのMA運用の強みはどういった点ですか?

メンバーズの強みとしては、常駐してお客さまとチームになって運用していく点が挙げられます。

僕の常駐先では、もともと当社のWeb制作チームが常駐支援しており、その流れでMA運用支援をおこなうようになりました。

MA導入を専業でおこなう企業さまがいらっしゃる中、当社は運用を主体に他チームと連携し、お客さまと一体となって、MA運用支援をおこなっていくことが強みだと思います。1つのお客さまのところに複数のチームがいることで、さまざまな視点からメンバーズが運用支援することが可能です。

 

常駐で運用支援することのメリットには、どういったものがありますか?

やはり、コミュニケーションのスピードが早いことだと思います。

外部企業の場合、依頼に対して即座に対応できなかったり、時間がかかってしまいますが、常駐だと比較的素早く応えられます。お客さまの現状を把握しやすく、お客さま自身が入念に準備して説明する必要がなくなるので、コミュニケーションコストも減っていると思います。

また、データの確認をすぐおこなえることも常駐の強みですね。

複数のデータが存在し、どのデータを使用すべきか確認することが多いため、そういう点ではお客さまとすばやく連携できる点がメリットです。

 

ありがとうございます。次の質問ですが、MA運用においての事例などはありますか?

多数ありますが、MAを使うということは「One to One コミュニケーションを強化した成果向上」と「オートメーション機能を活用した工数削減」の2つが主な目的のため、それぞれの事例をご紹介します。

前者は、特定のWebページを過去2週間以内に閲覧した回数に基づき、メール配信を行い、商品取引に結びつけた事例があります。

ある金融機関さまでおこなった結果、初回取引率を10%以上増加させることに成功しました。

 

すごい成果ですね。成果向上の取り組みが、実際に数字として現れているんですね。工数削減の事例についても教えていただけますか?

同じ金融機関さまですが、コールセンターの入電率が減少した事例があります。オンラインでの口座開設後にカードの送付をおこなっていますが、従来はユーザーへカード送付後に連絡はしていませんでした。そのためユーザーは「問題なく申し込みが完了しているのか?」と不安を抱えてしまい、コールセンターへ問い合わせするケースが多く見られました。

その課題から、カードの送付後にカードを送った旨を伝えるメールを自動送付する仕組みをMAで導入しました。その仕組みのおかげで、コールセンターへの入電率を削減しました。

またコールセンターのスタッフも、今までは問い合わせを受けてユーザーの情報を確認し、カード送付の旨をメール送信していたのですが、自動でメール送付する仕組みを設定したことで、その作業をおこなう必要がなくなりました。

 

スタッフにとってもユーザーにとっても、大幅なコストの削減になりますね。

はい。あとは、カードを送付したときだけでなく、カードがユーザーに届かず戻ってきてしまった場合にも、自動的にメールを送信する設定をしています。

徹底的に自動化して、人員コストを削減し、利益率を改善するイメージで取り組んでいます。

 

ありがとうございます。最後の質問になるのですが、鶴田さんは常駐していて、お客さまから言われた嬉しい言葉や印象に残っている言葉などありますか?

以前MA導入を担当していた別会社さんから、メンバーズに運用が変わったときの話です。

もともとあったMAの設計に、致命的なミスが存在していました。メンバーズに否はないのですが、担当変更後のため、チーム内で夜遅くまでリカバリー方法を検討したり、実際に設計の修正作業をしました。

対応後、お客さまから「メンバーズのミスではないのに誠心誠意対応してくれて、早いうちにリカバリーできてありがたかった」という言葉をいただき、その言葉が印象に残っていますね。

ありがとうございました!

▲金融機関さまチームのメンバー

 

鶴田さんを含む当社社員が執筆した書籍が発売されました!

基本事項から丁寧に、図版も多用して解説しているので、マーケティングオートメーションについて勉強し始めた方にも読みやすい1冊となっております。また、現場での経験から分かる「注意点」も多く掲載していますので、実践にも役立ちます。

マーケティングオートメーション スペシャリストになるための教科書

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メンバーズでは、MA活用による成果向上のため、お客さまと一体となった設定・運用をしております。MA支援に関するご相談は、下記のお問い合わせフォームより承っております。

▼サービスに関するお問い合わせ

お問い合わせフォーム

▼メンバーズのサービスご紹介ページ

マーケティングオートメーション導入・運用
コンサルタント、ツール運用担当、クリエイティブのリソースで組織された「専任チーム」が、マーケティングオートメーションの運用を最適化します。

デジタルマーケティング運営支援

顧客企業ごとに専任チームを結成するユニット制を採用し、担当企業さまのビジネス成果向上を目的として広範囲にわたる企業のデジタルマーケティング運営支援を総合的にサポートします。

 

他にもマーケティングオートメーションに関するコンテンツを用意しております。

いずれも無料でご覧いただけますので、ぜひご活用ください。

<動画セミナー>

【視聴無料】マーケティングオートメーション初級講座

導入や運用時に抑えておくべきポイントをまとめた下記の4点セットをご覧いただける初級講座です。

・動画セミナー:「データ連携によるMAシナリオ活用」(視聴時間:15分)

・資料①:大企業のMA活用講座

・資料②:なぜ、マーケティングオートメーションは、運用フェーズでつまずくのか。

・資料③:MAの黒字化を考える~新生銀行・SMBC信託銀行・JCBパネルディスカッション~

 

<資料ダウンロード>個別の資料ダウンロードもいただけます。

大企業のMA活用講座

MAツールを導入しただけではビジネス成果につながるマーケティング活用までの道のりは遠く、あるべきツール活用に関してお悩みの声も耳にします。なぜ大企業のMAツール活用は上手くいかないのか、具体的な事例と活用のポイントをご紹介します。

 

なぜ、マーケティングオートメーションは、運用フェーズでつまずくのか。

他社とは一線を画す、マーケティングオートメーションの運用を最適化する「運用のメンバーズ」ならではのMA運用を成功に導く確かな方法論と運用業務メソッドについて、某大手金融機関での実践事例に基づき、導入時に抑えておくべきポイントや運用業務の秘密に迫ります。

 

<セミナーレポート>

【セミナーレポート】MAの黒字化を考える ~新生銀行・SMBC信託銀行・JCBパネルディスカッション~ #01

既にMAを導入する3社が、実際にどのようにMAを活用しているかを語り合うパネルディスカッションのセミナーレポートです。

▼セミナー資料もダウンロードいただけます

MAの黒字化を考える~新生銀行・SMBC信託銀行・JCBパネルディスカッション~

 

【セミナーレポート】MA(マーケティングオートメーション)の落とし穴から見えるMAの正しい使い方、考え方

メンバーズのマーケティング・コンサルタントが、MA導入~運用で陥りやすい落とし穴と、それらを理解した上でどのようにMAを使っていくべきか、リアルな現場体験談を交えながら解説したセミナーのレポートです。

 

■インタビュー・コラム執筆

石田健/山元咲紀(マイナースタジオ)

■編集

鈴木萌果(メンバーズ)

取材内容は2020年3月当時のものになります