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【社員インタビュー】ソーシャルリスニングを活用した安定運用と継続的な改善が強み、メンバーズのSNS運用

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SNSの国内普及率は75%を超え、多くの人にとって身近な存在となっています。企業においても、情報発信はもちろん、ユーザーとの対話をおこなう重要なコミュニケーションの場としてSNSの活用が進んでいます。

しかし、トレンドの移り変わりがはやく・複雑化するSNS市場を理解し、さまざまな施策を実行できる人材を社内で確保することが難しく、なかなか成果が出ない・運用が滞っているという企業さまも多いのではないでしょうか?

メンバーズでは、企業の課題や目的に寄り添いながら、成功に導くためのパートナーとして、SNSの運用支援をおこなっています。今回は、メンバーズならではのSNS運用の強みについて、2016年に入社した中澤直哉さんにグループ会社のマイナースタジオがインタビューしました。

(※取材内容は2020年3月当時のものになります)

まずは、普段の業務について教えてください。

クライアント企業のご担当者さまのパートナーとして、SNS運用をおこなっています。KPIを達成するため、課題に対する施策の整理を中心におこなっています。

現在の部署は、SNS領域と広告領域でチームが分かれており、僕はSNSチームに所属しています。SNS広告(Facebook広告・Twitter広告・LINE広告など)は、SNSチームで運用しています。

 

ありがとうございます。SNS運用は、具体的にどういった内容でしょうか?

お客さまの課題に合わせて、投稿原稿の作成から投稿代行、月次レポーティングでの改善提案、そして各種SNS広告の運用まで幅広くおこなっています。

たとえば、お客さまがSNSを使ってコンテンツを拡散したいという目的があった場合、ヒアリングをおこなってから戦略策定をしていきます。現時点で拡散したいコンテンツがない場合、コンテンツ作成もおこないます。

その後、実際にSNSでコンテンツを発信して、効果測定を含めたレポーティングをするまでが一連の流れとなります。戦略策定から運用のPDCAを回すまでを総合的に支援することが可能です。

 

ありがとうございます。メンバーズで、どのメディアを運用するかという選定はしているんですか?

はい、基本的にSNSの選定段階からご支援させていただくことが多いですね。お客さまが持つ課題としては、どのメディアが最適なのか?という問いから始まるケースがほとんどです。そのため、我々が一緒になってターゲットやコンテンツ、最適なフォーマットなどから運用するSNSを選定していきます。

ただお客さま側に知見があれば、メディアを選定してくださった上で運用依頼が来ることもあります。

 

そうなんですね。依頼が来たお客さまは、もともとアカウントを持っているところが多いのでしょうか?

はい。
もともとSNSアカウント自体は持っている場合がほとんどで、運用があまり上手くいっていなかったり、どのメディアに注力するべきかを悩んでいるお客さまが多い印象です。新規で立ち上げる経験は少ないですね。

 

ありがとうございます。どの業界、どのようなお客さまが多い傾向にあるのでしょうか?

業界などの偏りはないですが、やはりSNS運用があまり効率よくできていないお客さまからの依頼が多い印象ですね。

あとは、当初設定したKPIが正しいのか疑問に感じているお客さまも多いです。たとえば実際あった話なのですが、Twitterでキャンペーンを運用して、積極的に拡散されたことでコンテンツのエンゲージメントを獲得しているものの、ユーザー側は企業製品やブランドについてはあまり発信してくれないといった相談を頂いたことがあります。

エンゲージメントは獲得できたものの、これらのユーザーは本当にファンになったのか?といった問いが社内で出て、KPIを再設計したいとの依頼を受けました。

 

ありがとうございます。SNSといえばTwitter、Facebook、Instagramが主流だと思いますが、お客さまへ提案する際にはどういった視点でおこなっていますか?

Twitter、Facebook、Instagramなど既存のSNSは、日本でもグローバルでも多くのユーザー数を抱えています。3つのSNSはすでに多くのユーザーが利用しており、企業が発したいメッセージとの相性が良いため、これらを活用することが多いです。

そのため実際に、これらのSNSを提案することが多いですが、toB向けの企業であれば、FacebookだけでなくLinkedInを提案することもあり、実際に運用しているケースもありますね。

ありがとうございます。最近では、Facebookもオーガニックの投稿が広がりづらい印象もありますが、広告とオーガニックの施策であれば、どちらを扱うことが多いのでしょうか?

やはり全体的に、広告が多い傾向にはあります。

ただオーガニック投稿が衰退していると言っても、一定数のユーザーに届けることは十分可能となっているので、既存のファンにどのように届けるか?という視点も重要になります。またブランディングを重視する場合、広告ではなくオーガニックでのエンゲージメントをいかに高めるかという視点が大切になりますね。

 

ありがとうございます。メンバーズはWeb運用に強いイメージがありますが、なぜSNS・広告運用も含めておこなっているでしょうか?

既存のコンテンツは持っているものの、それをどう届けていくか、顧客との接点をどうつくっていくか、といったニーズを持つお客さまが多かったためです。

大企業さまの場合、すでにWebサイトは持っており、そこには動画・画像・テキストなど数多くのコンテンツがあります。しかしそれらの資産が十分に活用できているかと言えば、まだまだ不十分であると思っています。

 

なるほど。メンバーズがSNSを運用支援していく強みとは、どういった点なのでしょうか?

SNSの知見を持った人材が、安定した運用を提供できる点・ソーシャルリスニングの運用実績が多い点が強みになっています。

メンバーズのSNS運用では、ソーシャルリスニングに関する多くの実績を活かし、ブランドについて発信しているユーザーとのコミュニケーションを積極的に取っています。ユーザーの生の声を聞いて取り入れていくことで、ブランドの好感度を高めるとともに、ユーザー自身がブランドについて言及・発信するような施策に強みがあります。

そのため、短期的なバズではなく、安定した運用を提供しつつ、細かい改善施策が重要になっていきます。こうした継続的な運用は、まさにメンバーズが得意とするところです。

また、チームとしては、ソーシャルリスニングで生の声が拾いやすいTwitterの運用に強みを持っています。ブランドに対するユーザーの温度感をダイレクトに知ることが出来ますからね。

 

 たしかに、継続的な改善が効きやすいメディアですね。具体的な成功事例はありますか?

自動車メーカーさまの例でいうと、オウンドメディアを立ち上げた後に、コンテンツを波及させたいという要望がありました。それに伴って、SNSの立ち上げをご支援させていただきました。

コンテンツ自体はドライブに関する内容だったのですが、Twitterでハッシュタグをつけて発信した上で、継続的な改善を続けていったところ、ドライブ好きのユーザーに届けることができ、コンテンツが波及していきました。さらに、コンテンツを見たユーザーが、ドライブに行くというアクションを起こしたことも分かりました。

単に企業がSNSで一方的に発信をおこなうのではなく、情報を届けたいユーザーを定めて投稿内容の改善を繰り返すことで、ユーザーの行動に変化が生じていた点は大きな成功事例だと思っています。

 

投稿を見てユーザーがアクションしたというデータは、どのように取っているのでしょうか?

ソーシャルリスティングツールを活用して、事前にキーワードの設定をおこない、そのキーワードで投稿したユーザーを継続的に観測したことで、アクションが確認できたという流れです。

 

ありがとうございます、非常に興味深い事例ですね。最後になりますが、メンバーズのSNS・広告運用に興味を持ってくださったお客さまへのメッセージをお願いします。

メンバーズはWeb運用やMA・アプリ運用もおこなっているため、デジタル全体でのソーシャルメディアの立ち位置を考えて運用しています。

SNSを運用している他社さんの多くは、SNSをどう最適化させていくか、どうスケールさせるか?という単一的な視点でご支援することが多い印象ですが、Web運用に強みを持つメンバーズだからこそ、全体から見たSNSのポジショニングや戦略的重要性を考慮しながら、施策を立てさせていただくことができると考えています。

ありがとうございました!

▲SNSチームのメンバー

 

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■インタビュー・コラム執筆

石田健/山元咲紀(マイナースタジオ)

■編集

鈴木萌果(メンバーズ)

取材内容は2020年3月当時のものになります