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「世界初の取り組みと驚きの空間による新たなブランド創出」 東急ホテルズ:Social Good な企業とその取り組み #38

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川崎市の京浜工業地帯に昨年オープンした川崎キングスカイフロント東急REIホテル。従来の東急ブランドとは一線を画した、オリジナリティを追求した異次元の空間には、以前から取り組むサステナブルな美しいストーリーとサプライズがありました。今回は世界初の水素ホテルを運営する東急ホテルズさんにインタビューの機会を頂きました。

  • 環境活動に注力し、地球やまち、ひとにやさしいブランドとして、海外にも認知されることが存在意義

  • 客室過多時代を迎え、ブランドで選ばれるホテルを目指す

  • 世界初水素ホテルの取り組みとクリエイティブな空間演出により、オープンスペースを活用したエネルギー関連のイベントや企業研修の利用が増加

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<インタビューにご協力頂いた方々> 

武井 隆 様(左):株式会社 東急ホテルズ 取締役、東急株式会社 ホスピタリティ事業部統括部長

1964年神奈川県生まれ 1988年㈱東急ホテルチェーン入社(現・㈱東急ホテルズ)東急ホテルチェーン・東急インチェーンの組織統合からブランド・CSR推進体制の構築まで総務・経営管理部門の責任者として中心となり推進。2007年より事業企画・開発担当として、全国主要都市へホテル10店舗を開業。2019年 東急ホテルズ 取締役

荒木茂穂 様(右):株式会社 東急ホテルズ 川崎キングスカイフロント東急REIホテル 総支配人

1968年鹿児島県生まれ。鹿児島大学卒業後、一年間オーストラリア・パースに滞在。その後、マリンスポーツとトライアスロンをする為、沖縄県・宮古島に移住。宮古島東急ホテル&リゾート入社。30歳で東京営業所に出向。宮古島に戻り、販促部門の責任者に着任、43歳で再び上京、東急ホテルズ本社及び東急電鉄営業本部を経験後、那覇東急REIホテル総支配人。川崎キングスカイフロント東急REIホテルの開業に合わせ準備室長、現在に至る。

 

初めてこちらのホテルにお邪魔して、従来のラグジュアリーのベクトルとは異なる突き抜けた空間に驚きました。こうしたホテルが生まれたきっかけを教えて下さい。

このホテルが開業したのは、2018年6月ですが、企画に着手したのはその3年前になります。企画から設計、竣工を経て開業に至るには、その位の期間を要するわけですが、こうした方向性を目指そうというのは、その時点からありました。

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2012年~13年頃に掛けて、海外の旅行者が急増するという、インバウンドの大きな流れが起き、日本政府も、2020年にはインバウンド顧客4,000万人を目指すことを掲げ、今後、海外の顧客層が増えることが予想されていました。そんな背景において、当時、東急ホテルズはこの新たなインバウンドマーケットを意識したブランドの体制を見直す端境期にありました。

そうした中、私たちはブランドをシンプルにすることを目的に、これまで展開してきた東急インとホテル東急ビズフォートという既存の二つのブランドを統合し、REIホテルというブランドを立ち上げたのが、2015年のことです。REIとは、Relax、Enjoy、Impressive(印象的)というキーワードの頭文字からネーミングをしました。

当時、ホテル業界の背景やホテル経営の課題として、不動産業を中心に従来のホテル業界以外からの参入がとても増えたということが挙げられます。宿泊だけを提供するホテルが急に増え続けていたのがこの時期でした。宿泊サービスだけを提供することであれば、土地と宿泊するためのハード、客室を運営するためのシステムがあれば成立しますので、他業界からの参入が増えました。したがって、将来は宿泊施設も飽和することも予想できました。そうなると、これまでの私たちのビジネスモデルを続けていたのでは、需給に振り回されることとなり、自らの生き残りも難しくなるだろうと考えたわけです。

 

●それは、低価格化や価格競争が激しくなるということですか?

低価格化と併せて、誰でもホテルオペレーターになり得る、つまり、参入障壁が低い業態となってしまったということです。当時からマスコミは、2020年の東京五輪に向けて、国内の宿泊施設が足りなくなることを報道していましたから、ホテル業の参入も増えました。結果、都内の客室は供給過多となり、今年辺りから稼働率も頭打ちや前年割れがみられるようになりとなりましたが、そうなることは、2015年当時から予想できたわけです。

そうした客室供給過多の時期を迎えるにあたり、私たちが何をすべきか、初めに考えた事は、需給の状況にかかわらずブランドで選んで頂けるホテルになること、そのためには、個性を重視したホテルになる必要があると考えました。

もう一つは、海外のミレニアル世代を中心に、自分のライフスタイルを重視する層が増えているということがあります。海外のホテル視察を通して、ホテルの中では朝はフィットネスでアクティブに体を動かし夕方になれば、バーお酒を飲み、周りの人々ともコミュニケーションを楽しむ。そうしたライフスタイルに寄り添ったホテルが支持されていることが分かりました。キーワードとして挙げられるのは、個性やオリジナリティ そして、海外からのお客様の感性や生活習慣にあったものを提供しようということで、このホテルのコンセプトにたどり着きました。

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●個性ということでは、既にREIホテルは全国にあります。

実は、2020年に横浜みなとみらいにREIホテルがオープンしますが、川崎のこのホテルとはまた別のコンセプトを考えていますし、既存のホテルについても今後の改装を通して「ここでしかできない個性派ホテル」へ寄せていきたいと思います。

 

●今後、REIホテルは立地によって、異なるコンセプトやデザインを打ち出すのですか?

インバウンドのお客さまは、日本国内の一か所には留まらず、全国を旅行します。そうしたお客さまが同じREIホテルに宿泊した際に、同じ雰囲気のホテルではなく、訪れた場所を感じて頂けるテイストのホテルを提供したいと考えています。REIホテルチェーンは、それぞれ顔の違う個性派集団とするブランディングで勝負していきたいので、横浜みなとみらいにオープンするREIホテルはどんなコンセプトなのか?そうした期待を持って迎えられるブランドにしたいと考えています。

川崎に立地するこのホテルは、京浜工業地帯で羽田空港にも近いことを考慮し、敢えて内装のエイジングや工場をモチーフに、昔から建物がそこにあった事を想像させるために、WEARHAOUSEというコンセプトにしました。

また、みなとみらいは、未来都市に相応しいホテルを考えています。建物オーナーであるゲームメーカーのコーエーテクモさん、同時に開業するライブハウスのZeppさんが同居するビルとなりますので、ライブやゲームキャラクターのイベントとの連携など、コラボレーションを売りとしたホテルになれば面白いと思っています。一方で、横浜は歴史を感じる港町の顔を持っていますので、客室はノスタルジックにして、ホテル内もエリアによって時空間と雰囲気を変える予定です。

 

●京都でも廃校を利用した新しいコンセプトのホテルを計画しています。

京都では、ミュージアム・ホテルをコンセプトに、2022年夏の開業を目指しています。京都の歴史ある小学校の跡地に京都を感じさせる伝統や文化、そして、様々な伝統工芸品や美術品を館内に配置し、美術館に宿泊している様なホテルを計画しています。

 

●大手ホテルチェーンでありながら、立地によって異なるコンセプトを打ち出すのは手間も時間もかかりそうです。

従来のホテルチェーンは、どこに泊まっても同じ雰囲気の空間で、そのクオリティを約束する、しかし、一方で、ホテルのようにマーケットが変わる事業においては、顧客の要望に対して画一的で可変性を欠くという弱みもあると言えます。

 

●しかし、変わらないことは、宿泊者の安心感にも繋がります。

ご指摘の様にこれまでは、ハードもソフトも変わらないことで安心感をブランドプロミスとしてきました。お客様の安心感は働くホテリエが醸し出すソフトの空間ですから、REIのブランドコンセプトである「日常のくつろぎと小さな感動」はどのホテルに行っても変わりませんし変えません。

ただ、ハードについては、今後、海外のお客さまをターゲットにしていくのであれば、我々の一方的な価値観だけをおしつけるのでなく、お客様が期待する空間を画一的でなく多様性・可変性をもって対応した方が喜んで頂けるだろうと考えてました。競合として意識するのは、海外のホテルであり、海外のホテルをベンチマークする事は、このホテルのコンセプトを考える上で、社内でも言い続けてきた事です。

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●海外のホテルをベンチマークとする理由は何ですか?

インバウンドのお客さまのライフスタイルやこだわりはひとつの生活習慣で、それを欠けばストレスにもつながります。デザインや空間は変遷していくものですが、習慣はすぐには変えられませんし、海外のホテルはそれに応えた作りとなっているだろうという考えからです。夜になれば気軽にお酒が飲めるバーであり、フィットネスのスペース作りはその一環です。そうしたスペースを海外のホテルはハードやソフトでどう対応しどう表現しているのか、常に研究しています。

実は、バーやフィットネスは、海外のお客さまがWEBでホテルを選択する際の重要なポイントになっているようです。それら施設を提供することにより、お客さまにもリラックスして過ごして頂けると思っています。

 

●最近では、企業としてサステナブル方針を打ち出しています。

私たちは東急グループの一員ですが、まずは、東急電鉄がSDGsへの対応も以前から取り組んでいます。東急電鉄としてのサステナブル方針もありますが、自らもその方針を考えようというトップの強いコミットメントがありました。

 

●このホテルでは、エネルギーの一部に水素が使われています。世界初の水素ホテル取り組みのきっかけも教えて頂けますか?

私たちは以前から、グリーンコインという制度を導入しています。グリーンコイン制度とは、お客様が宿泊した際に、歯ブラシやカミソリ等、アメニティを使わなかった時に、客室にあるグリーンコインをフロントにお持ち頂くことにより、環境保全活動の基金にする取り組みです。

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つまり、使われなかったアメニティのコストを社会へ還元しようということです。当初は、グリーンコイン一枚で一本の苗木を海外の森林保全活動に寄付していました。これが 「子どもの森」計画です。

しかし、ある時から、一枚のコインで一本の苗のコスト負担することが出来なくなってしましました。また、その当時の社長から、環境保全活動は、お金を寄付するだけでははく、自ら参加する事が重要であり、そうした活動も進めるべきであるという宿題が出されました。

そこで、環境保全活動に積極的でグリーンコイン制度で協力してもらっているオイスカさんに相談し進めたのが、地方自治体と協働による森づくりの活動です。山梨県丹波山村に「東急ホテルズ・グリーンコインの森」を作り、グリーンコインの寄付と併せて、社員も活動に積極的に参加しています。

 

●お金を寄付するだけではなく、自らも保全活動の主体者となったわけですね。

国内では保全活動に社員も参加していますが、グリーンコインは、宿泊されたお客さまの善意によって成り立つものです。また、歯ブラシやヘアブラシは、一度は使われたらゴミとして捨てられてしまいます。お客さまの善意に頼るのではなく、自らが主導して出来る取り組みはないかと考えていました。

そうした中、川崎のこの地でホテル計画が進められ、この地域では水素エネルギーを活用する構想があること、そして、その水素エネルギーは、昭和電工さんが使用済プラスチックを原材料として水素を作りだす技術があることを知りました。

そこで、毎日ホテルで捨てられるプラスチックゴミと水素エネルギーとが結びつくわけです。昭和電工さんに、、「客室で使われた使用済の歯ブラシやヘアブラシもプラスチック、これも原材料として使えませんか?そうすれば環境を汚さない綺麗なサイクルとなります。」と相談したところ賛同していただき、原料として使えるかどうかの検査を経て、現在の取り組みとなりました。

「使わなかったアメニティは森の環境全活動に」、「使われたアメニティはエネルギーに」といった無駄のない環境活動へ昇華することができたのです。こうした水素エネルギーの取り組みにより、東急ホテルズの社内でも一気に環境意識が高まりました。またクリーンな水素エネルギーが地球を守り、地域や人づくりにも関わる取り組みとして、SDGsが求める目標にも貢献できると考えています。

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ホテル敷地内設置 純水素燃料電池

●現在では、ホテルの消費電力の約30%を水素で賄っていると聞いています。将来の計画等も教えて頂けますか?

日本のエネルギー自給率の向上や、パリ協定によるCO2排出削減の約束がある中、未来のエネルギーとしての水素は多くの可能性があります。しかし、現在は調達コストの高さやサプライチェーンの構築という部分での課題も残されています。

 

●将来の普及により、水素エネルギーのコストも下がりそうです。

サプライチェーンの構築により、次第に下がってはいくでしょうが、電力会社が供給するエネルギーと同等になるのは、2050年頃とも言われています。また、プラスチックゴミを回収して水素を作り出すという技術は特殊ですし、コスト高と言われています。また、現在の水素エネルギーの取り組みは、国の実証事業としての位置づけであり、その期限は、2022年3月です。しかし、将来の水素社会実現に向け、価値ある取り組みですので、実証事業が終わった後も同様の取り組みを継続できる様、検討を進めています。

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●今回の水素エネルギーによるサステナブルな取り組みは、ビジネスに何か良い影響を与えていますか?

現在の取り組みが実証事業のため、積極的に外部へのアピールが出来ていませんので、大きなビジネスインパクトを作り出せてはいません。しかし、2020年には昭和電工さんが産業廃棄物業としての免許を取得予定とお聞きしていますので、今後は、使用済みプラスチック由来の水素エネルギーにより、電力が賄われていることをもっとアピールすることで、環境やエネルギー問題に関心を持ったお客さまの宿泊も増えるのではないかと考えています。

そうなれば、ご宿泊してアメニティーを使ってもプラスチック問題やエネルギー問題に貢献できるし、アメニティを使わなければ、グリーンコイン活動として環境保全にも参加することができることをお客様へ積極的に訴求したいと思います。

また最近では、ホテルのコワーキングスペースを活用して、再生エネルギーをテーマとしたセミナーや企業研修が開催されるようになりました。通常のセミナー会場ではなく、世界初の水素ホテルとして、このスペースを活用することは、エネルギーを考える上ではとても相応しい場を提供出来ていると思います。セミナーや研修の開催に併せて、宿泊やレストランの利用もありますので、ホテル事業にも貢献しています。

 

●オープンスペースの斬新さということでは、解放感がある居心地の良いカフェは、コーヒーもリーズナブルで全席にコンセントが完備されているのが驚きでした。

それは、このキングスカイフロントという場所に立地するホテルの役割として、周辺企業の方々のコミュニケーションや、地域住民の方々の交流の場でありたいというコンセプトに基づいています。学生やビジネスパーソンが勉強や仕事をしたり、夕方になると周辺企業の方々がお酒を飲みに気軽に立ち寄ったり、その役割を果たしています。

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また、自社のインターンシップをこのホテルで開催することによって、就職活動をする学生の皆さんに、東急ブランドとしての新しい取り組みをアピールする場となっています。空間の驚きと併せて、環境活動に前向きな私たちのスタンスを知ってもらうことが出来て、そうした社会課題への意識が高い学生を採用することが出来ています。

東急に対してロイヤルティを持って頂いているお客さまは、年々高齢化していると感じています。平成生まれの若者が東急ブランドをどう感じているのか、私たちもきちんと把握できていません。事業を持続可能なものにするには、ファンの方々の新陳代謝も必要ですし、事業モデルも常に見直すことが求められます。

東急インが開業した70年代当時は、東急インの開業により、若い層に新しいスタイルのホテルを提供出来ていたと考えています。しかし、年月が流れ、当時のお客さまがそのまま年齢を重ねたと同時に、新しいファンを獲得できていなかったという反省もあります。若い時に出会った自分の手の届くブランドが素敵であれば、そのまま東急の上位のブランドへと上がっていって頂けると思います。そうした考えから、特に海外のミレニアル世代と呼ばれる層をターゲットの中心に据えています。

 

●最後に、SDGs達成の年、2030年に向けて、目指す未来を教えて下さい。

私たち東急は、人にやさしい、温かいといったブランドイメージを持たれていると考えています。そういった皆さまから頂いている評価を大切にして考えたのが、サステナブル方針で掲げる 「地球にやさしい・まちにやさしい・ひとにやさしい」 となります。

以前から取り組むグリーンコインや最近の水素エネルギーは地球環境を考えることであり、地球規模でのサステナビリティを考えることが出来れば、身近な地域のことも考えられるはずです。企業ではあっても、私たちは、地球そして、地域の一員です。さらに、地域にやさしくなれれば、その地域の人にもやさしくなれる。そうした地球・まち・ひとの3つのサイクルの中で、これからもサステナブルに事業を進めていきます。

そして、東急ホテルズは環境活動に注力し、地球やまち、ひとにやさしいブランドとして、海外にも認知されたいと考えています。それが、東急ホテルズとしての存在意義です。

 

●ホテルを選択する時の基準は立地や施設、価格だと思いますが、今後は、ホテルが目指す社会を宿泊者も共有してホテルを選ぶ社会になればいいですね。

まさに私たちが一番大切にしているのは、施設等のハードではなく、ソフトづくりです。こうした感性に共感する、ここで働きたい、そうした私たちのソフト面に賛同するお客さまや従業員の気持ちを大切に、時代に合わせてカスタマイズしていきたいと思います。そして、色々な意味での面白さをこれからも提供していきたいと考えています。

 

 

Social Good な企業とその取り組み

Social Good な企業とその取り組み #1:良品計画(「100の良いこと」「くらしの良品研究所」)
Social Good な企業とその取り組み #2:アメリカン・エキスプレス
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Social Good な企業とその取り組み #4:大垣共立銀行
Social Good な企業とその取り組み #5:パタゴニア
Social Good な企業とその取り組み #6:キリンホールディングス
Social Good な企業とその取り組み #7(NGO編):WWFジャパン
Social Good な企業とその取り組み #8:クレディセゾン 神奈川支社
Social Good な企業とその取り組み #9:シチズン時計 × プラン・インターナショナル
Social Good な企業とその取り組み #10:ギンザのサヱグサ
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Social Good な企業とその取り組み #13:良品計画(ソーシャルグッド事業部)
Social Good な企業とその取り組み #14:ネスレ日本
Social Good な企業とその取り組み #15:リバースプロジェクト
Social Good な企業とその取り組み #16:経済産業省
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Social Good な企業とその取り組み #21:ボーダレス・ジャパン
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Social Good な企業とその取り組み #24:BIO HOTELS JAPAN
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Social Good な企業とその取り組み 特別編 #26:中小企業庁
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Social Good な企業とその取り組み #33 :東北大学 名誉教授
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Social Good な企業とその取り組み #35 :大京
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萩谷衞厚

萩谷衞厚

株式会社エンゲージメント・ファースト(メンバーズグループ)
Chief Shared Value Officer
人間中心設計(HCD)スペシャリスト
日本マーケティング学会会員 サステナブル・マーケティング研究会 事務局
環境エンジニア2級

新卒入社の外資系コンピューター会社を経て、2000年より、コールセンター・CRMコンサルティング・ファーム 株式会社 テレフォニー(現 株式会社 TREE)に在籍。コールセンター構築や顧客戦略のコンサルティング業務に関わりながら、2007年以降は、環境映像Webメディア Green TV Japanの立上げ・運営に従事。メディア運営と併せて、経済産業省や環境省、文部科学省の環境に関連する政府広報や省庁プロジェクトに関わる。
前職の事業譲渡に伴い、2015年5月より、株式会社 メンバーズの100%子会社 株式会社 エンゲージメント・ファーストに在籍。Shared Value Agency®として、大手企業を中心に、様々なCSV推進プロジェクトに関わり、現在に至る。
茨城県日立市出身、人間中心設計(HCD)スペシャリスト、日本マーケティング学会会員、環境エンジニア2級
『UX × Biz Book 顧客志向のビジネス・アプローチとしてのUXデザイン』(共著)

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