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チャットボットでおもてなし! 365日24時間、ユーザー対応でファンを獲得する

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チャットボットが進化しています。

AIの発展に伴い、従来の機械的な受け答えから、データから学習して対話することが可能になり、365日24時間、来訪したユーザーをおもてなしできるようになってきました。問い合わせに的確に対応できたり、ためたデータから更に高度な受け答えに発展させたり、データからユーザー分析に活用したり、その用途は実に多様になってきました。

メンバーズがまとめた「デジタルトレンド2019―海外の有力メディア・企業からの抜粋」の中でもForbesをはじめ大注目されています。

「デジタルトレンド2019―海外の有力メディア・企業からの抜粋」のダウンロードこちらから

そのなかでも、最近のチャットボットの有用な利用方法の事例をいくつか紹介します。

問い合わせ対応

Webサイトで問いあわせ対応といえば、「メール」「問い合わせフォーム」「FAQの整備」「検索窓」などがあります。

いずれも回答までにタイムラグがあったり、回答を自分で探さないといけない形式のものでした。その検索窓にかわり、AI搭載のチャットボットにユーザーが話しかけてもらう方法がでてきました。ユーザーからみると、自分で検索せずともリアルタイムの的確な回答が返ってきて、まさに365日24時間のおもてなしをうけることができます。
横浜市の資源環境局のごみの分類にも活用されています。イーオくんがごみの分類や粗大ごみの金額について回答してくれるチャットボットですが、「旦那を捨てたいんでけど・・・」とい問いにも回答してくれることで話題にもなりました。

横浜市の資源環境局のホームページ
右下がイーオくんのチャットボット

■セールスマン

Webサイトに限らず、FacebookやLINEなどのSNSのAI搭載チャットもあります。気に入ったブランドと友達になり、買い物の悩み相談や在庫状況の確認などが聞けるサービスもでてきました。まさに24時間のセールスマン、自分専属のコンシェルジュとして、今後、活用が広がると考えられています。アメリカではルイ・ヴィトンなどの有名ブランドがFacebookメッセンジャーでサービスを開始していたり、ブランド側としても顧客の囲い込み策の1つとして積極的に取り組んでいます。

Wazz Up!

LineチャットボットサービスにはSHIBUYA109なども並ぶ

実際のLineの画面例

■話し相手として

問い合わせや買い物など目的がある活用のみならず、ただの話し相手としても重用されはじめています。AI搭載チャットボットにキャラクター性を持たせて、ユーザーと対話をすることによって、企業側としてはキャラクターの育成やユーザーの何気ない日常会話から得られるニーズ分析のためのデータ蓄積などが実現できます。

有名なマイクロソフトの女子高生「りんな」はキャラクターとしてすでに確立されつつあり、「りんな」の出演でさまざまな企業や自治体とのコラボの依頼がくる「売れっ子」に成長しています。

▲マイクロソフトの女子高校生「りんな」のホームページ

いかがでしたでしょうか。AIという技術の発展をうけ、新たに進化しているチャットボット。導入検討ももちろん、どのように運用していくかも含めて戦略的に導入を検討してはいかがでしょうか。

 

コラム執筆

田村 直子(たむら なおこ)

新聞社の広告営業、WEBメディアの広告営業を経て2018年9月よりビジネスユニット1-5に所属。デジタルマーケティングを日々勉強中です。