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【セミナーレポート】SMBC信託銀行が取り組んだ”顧客体験ファースト”のサイトリニューアル(2)

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メンバーズでは、企業のデジタルマーケティングご担当者さま向けに、オウンドメディアやデジタルマーケティングの研修をはじめ、最新事例やトレンドを盛り込んだセミナーを随時開催しています。

2018年11月8日(木)に開催したセミナーでは、SMBC信託銀行さまにご登壇いただき、サイトリニューアルプロジェクトの全容や成果、プロジェクト成功のポイントについて講演とパネルディスカッションを交えて、お届けいたしました。

アンケートでもご好評いただいた第2部のパネルディスカッションについて、トーク内容を前編・後編に分けてレポートいたします。第1部と繋がる話もございますので、下記の第1回レポートもあわせてご覧ください。

第1回レポートはこちら>

 

パネルディスカッション:5つのキーワードから紐解くサイトリニューアル成功のカギ

【講師】株式会社SMBC信託銀行 デジタル・バンキング部長 中野 浩一氏
株式会社SMBC信託銀行 デジタル・バンキング部 シニアマネージャー 酒井 俊祐氏
株式会社メンバーズ マネージャー 兼 PMO専門クリエイティブマネージャー 澤田 雅城
株式会社メンバーズ クリエイティブディレクター兼アートディレクター 錦織 愛
司会:株式会社メンバーズ 執行役員 ビジネス開発担当 神尾 武志

 

ビジネスとしての課題感をいかに伝えるか

●神尾:最初にコンペにお声がけいただいた際に、RFP(提案依頼書)がなかったと記憶があるのですが。

●酒井氏:通常であれば、RFP(提案依頼書)を作成してお渡しすると思うのですが、口頭説明でプロジェクトを始めるということをしました。課題感として紙に落とすか落とさないかの違いで、根本的にやりたいことがずれることはなかったと思います。

●神尾:先ほどコンペは5社と伺ったのですが、選んだ基準は何だったのでしょうか?

●中野氏:SMBCグループで取引のある会社・大手でここは入れとくべきという会社から選定しました。2~3社ではなく一気に5社くらいやってしまおうと。ただ、こっちが打ち合わせや質疑応答で大変だったなと思います。コンペの際に重要だと思ったのは、技術的な説明よりもビジネスとしての課題感をとにかくお伝えした点ですね。

 

 

顧客視点を持てていますか?

●神尾:我々が最初にサイトを見て感じたのが、「顧客視点を持てていますか?」ということだったのです。そこから現状サイトの課題をヒューリスティック・SEO・ログデータ・ユーザーテストといった様々な手法で分析し提案をいたしました。

●錦織:まず、ヒアリングをした際に「ユーザー視点でサイトを作りたい」と酒井さまがおっしゃっていて。金融業界ではそういったことをおっしゃる方は少ないので、こちらも「UX視点で提案しよう!」と盛り上がったことを覚えています。

ユーザーを知る中で、中期経営計画で出ていたターゲットの中からグローバルビジネスマンとネクストリッチが一番獲得すべきユーザー層だと考えました。

調べていくなかで、ネクストリッチは、グローバルビジネスマンを憧れの対象にしているということが見えてきたので、サイトではグローバルビジネスマンが欲しい情報をネクストリッチにもわかりやすく伝える情報設計をしました。

またサイトのゴールを考えたときに、SMBC信託銀行さま(以下、信託さま)の店舗の評価が非常に高いことを見つけたんです。さっそく当社のUXデザイナーが店舗予約をしてお話を聞きに行きました。

すると、ものすごく丁寧にわかりやすく説明いただき、信託というものがどういったものか一気に分かったという体験をしたんですね。これはユーザーにとって一番いい体験なんじゃないかと。そこで、Webサイトのゴールを「店頭とユーザーをつなぐこと」にしました。

●神尾:提案を受けた印象はいかがでしたか?

●酒井氏:見た目はキレイだけど欲しい情報が落ちていないという片手間のサイトではなく、設計が明確でそれがデザイン案にきちんと落ちている一貫性を感じました。

●神尾:決めたターゲット層を両社の合言葉として、提案後もぶれることなく進めていけたことが重要だったと感じています。

 

▼リニューアルコンペ結果

 

 

攻めと守りのバランスがとれたプロジェクトマネジメント

●澤田:プロジェクトとしては、UXを進めていく部分とリニューアル部分の2つがありました。なので、大規模なリニューアル経験のあるスタッフ・金融機関の品質に関する厳格さ・納品物の受け入れプロセスやそこ至る落とし穴を理解しているスタッフと、UX推進するスタッフで体制のご提案をしました。確実に期限を守り高い品質を提供する「守り」と、未来を一緒に考える「攻め」をバランスよく持たせました。

●神尾:このプロジェクト体制への印象はいかがでしたか?

●中野氏:印象としては、ベテランの方をそろえていただき安心感がありました。打ち合わせでも、その場で回答いただけることが多く、我々が気付いていないことも提案いただきました。

●神尾:メンバーズと仕事をするのは初めてでしたが、そこに対する不安はありませんでしたか?

●酒井氏:大きな認識のずれはなかったのですが、ベーシックなことでメンバーズさんはうちの社内用語がわからない、うちはWeb用語がわからないといった細かなズレを埋めていくことはありました。小さなズレですが、後々それがボディブローのように効いてくるのでもう一度やるとしたら、最初にそういったところを整理してからやりたいですね。

●中野氏:銀行なのでお客さまにお見せする情報はすべて広告物審査プロセスでの承認が必要となります。承認作業が必要なのですが、そのフローをメンバーズさんに説明したことで、ズレは解消していったように思います。

後編もご覧ください:【セミナーレポート】SMBC信託銀行が取り組んだ”顧客体験ファースト”のサイトリニューアル(3)

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