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【アクティブサポート】攻めと守りを兼ね揃えた、Twitterアクティブサポート5つの国内最新事例

「アクティブサポート」とは従来受け身であった顧客サポートを、企業側から顧客の疑問や不満を積極的に見つけ出し早期に問題解決を図る取り組みです。これを可能にするのが「Twitter」です。企業の炎上リスクが高くなっている今だからこそ、この積極的なサポートについて考えていきましょう。

不適切な対応が生み出す炎上

2014年、そして2015年初頭はメディアを通じ、企業による謝罪会見をよく目にしました。避けられないトラブルもありますが、その中には企業側の初動対応がまずかったために、傷口を広たというケースも少なくあります。
そうしたトラブルの発端が、ネットの書き込みという事例も多くなっています。ただ、炎上は書き込みだけでは起こりません。それらがシェアされることで、はじめて発生します。さらに、拡大すると他のネットメディアに掲載、そして最悪なのはマスメディアにも取り上げられる事。そうなると、マスメディア経由で多くのネットユーザー情報を知り、ソーシャルメディアで再拡散という悪循環が起こります。火種が発生した時点で消しておけば炎上に至らなかった事が分かります。

不適切な対応が生み出す炎上の構図

Twitterによる顧客対応の原点に学ぶ

大変優れたアメリカの事例を2つ紹介します。

1つ目は「サウスウエスト航空」です。
飛行中、機体に大きな損傷が発見され緊急着陸したところ、多くの乗客がTwitterをはじめとしたSNSにトラブルに関する書き込みを開始しました。そこでサウスウエスト航空側は対応策を記したリリースページの案内をツイートしました。結果、それ以上の騒ぎには発展しませんでした。

2つ目も航空会社の事例です。
「ヴァージンアメリカ航空」ではあるフライト中に乗客の一人が「サービスが悪い」とツイートしました。その後、着陸空港でスタッフがすぐにそのユーザーに謝罪し、追加のサポートまで申し出ることでフォロー。こちらも、これ以上の騒ぎには発展しませんでした。

これらは「アクティブサポート」そのものです。サウスウエスト航空のTwitter leaderは後にこの成功の秘訣について、「人々が10時のニュースを見る前に対応できた」といった趣旨のコメントを出したそうです。「火は小さなうちに消す事」の大切さを良く認識していたからこそ取れた、素早い対応だったと言えるでしょう。

国内アクティブサポート最新事例5選

次からは現在の日本で行われているアクティブサポート、5つの事例を紹介します。

事例1)アスクルお客様サービスデスク

「アスクルお客様サービスデスク」公式アカウント

「アスクルお客様サービスデスク」という名前で公式アカウントを開設しています。ちょっとしたツイートに対してもリプライをするなど、小まめな対応が好感度を上げています。

営業時間をきちんと書いているのに加え、「本日のツイートは終了いたします」と常に報告しているのも、単なるサポート窓口とは違った身近な存在である事を感じさせてくれます。

事例2)ラグナロクオンライン 公式サポート

韓国のゲーム会社、グラビティ社が運用する「ラグナロクオンライン」の公式サポートです。「いただいたコメントは全部確認させていただきますので、ご意見、ご要望などどしどしお寄せください」という風に謳っているのが好感を持てます。

またオンラインゲームらしく障害情報が出た場合は逐次ツイートされているようですので、ユーザーにとっての有益な情報源となっています。

事例3)日本マイクロソフトカスタマーサービス&サポート

Windows、そしてOfficeをはじめとするコンピューターソフトウェアの巨人、マイクロソフト社の日本法人もサポートに関する公式アカウントを開設しています。「製品の活用方法などをつぶやいたり、お探しの情報を見つけるお手伝いをしています」と掲載され、実際に頻繁にリプライしています。

事例4)富士通FMVサポート窓口

日本の大手メーカーでもアクティブサポートを実施しています。一部の商品限定のサポートになりますが、中にはパソコンの一般的な疑問を持つ人に語りかけるなど積極的にリプライを行っている点に好感が持てます。

Twitterでの取り組みは主に商品や企業情報の発信のみに重きが置かれている印象です。今後はソーシャルメディアが顧客との接点である事を重視した取り組みを期待したいものです。

事例5)ソフトバンクカスタマーサービス担当

日本で最初に開始されたといわれるアクティブサポート、ソフトバンク社のカスタマーサービス担当をご紹介します。

特筆すべき点は、運用体制です。カスタマーサポートという非常にデリケートな部分を担う取り組みだけに、体制構築は一層重要です。日々直接の問い合わせ対応数を上回る300件のアクティブサポートをこなす専任サポートは、常時10名体制で運用との事(2011年のスタート時の実績)。運用ガイドラインからハッシュタグ運用、関連各部門へのリアルタイムに近い報告など細かなルールも設定されています。こうした体制づくりも含めて大変参考になる事例です。

攻めと守りを兼ね備えたこれからのサポート

本来、受け身の姿勢で「守り」一辺倒だったカスタマーサポートですが、ソーシャルメディアの登場により、リスクを未然に防ぐという積極的な守り方ができるようになりました。さらに富士通の事例に見られるように、自社の製品やサービスでは無い同カテゴリのものへの疑問に対しても広くアプローチを行う事で、自社のブランド価値を向上させていくなど「攻め」の要素も含みます。顧客の声を積極的に取り入れ活用していくという「ソーシャルリスニング」もまた、次の戦略や商品開発などに向けた攻めの取り組みと言えるでしょう。このようにアクティブサポートは「攻め」と「守り」を兼ね揃えた多様な価値を持つものと言えます。危機を最小限に抑え、できればピンチをチャンスに変える。そんな取り組みを目指していきましょう。

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監修:エンゲージメント・ラボ(株式会社メンバーズ)

エンゲージメント・ラボとは、株式会社メンバーズのFacebookマーケティング推進における実績・ノウハウの蓄積とエンゲージメント向上に特化した事例を集約・研究し、顧客企業へのより一層の効果的な企業と生活者のエンゲージメント構築のノウハウや情報発信、新たなサービス開発を推進する研究機関。

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カテゴリ: ソーシャルメディアマーケティング
2015年02月20日

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