皆さん、こんにちは。セールス＆マーケティングディビジョンの加瀬です。

10月12日（水）、メンバーズ主催「Facebookインテグレーションセミナー ～自社サイトのソーシャル化によるマーケティングメリット～」をベルサール半蔵門にて開催しました！

米国「Social Rewards」社の上杉マイク氏と日本のFacebookインテグレーション先進企業である良品計画の川名常海氏、ベストセラー「Facebookをビジネスに使う本」の著者、ソーシャルメディア研究所 熊坂仁美氏をゲストスピーカーとしてお迎えし、Facebookページを作成するだけでは得られない、自社サイトのFacebook活用が企業にもたらすマーケティングメリットについて、お伝えしたこのセミナー。

当日はスタッフや関係者も合わせると300名超の皆さんにお集まりいただき、大盛況のイベントとなりました。当日の様子を少しだけお届けしたいと思います。

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Facebookはブランドページにもタイムラインを適用するとは発表していませんが、一般的にはそうなるだろうとの見方が強いようです。そうなれば、ブランドにとって多大なメリットが見込めます。まずは、ブランドのタイムラインがどのように表示されるのか、広告やデザインのプロたちが作った下記のモックアップをご覧ください。後ほど、メリットについて解説します。

○More Pictures, More Branding Opportunities

モックアップを見て頂いて真っ先に分かることは、これまでプロフィール写真と５つのサムネイルしかカスタマイズできなかったブランドページが、849px×312pxのカバー写真によってデザイン性が高くなっていることです。ブランディング戦略に合わせたカバー画像を作成することもできますし、その時々の新製品のプロモーションにも使えます(カバー画像はいつでも変更可)。
また、ウォールにも写真やアルバムを載せておくことができますので、ブランドを表現するイラストやファンの写真など、目を惹く画像をうまく活用していくことができます。

○Brands Can Be More Interesting

タイムラインの適用後は、ブランドにとって、Facebook上のコミュニティを育てることと質の高い情報を提供することの両方が課題になることは間違いありません。タイムラインが適用されても顧客との対話は重要な課題で有り続けるのは当然ですが、一方で、タイムラインでは情報やコンテンツの重要性も増してくるからです。これは、ブランドの誕生までのライフスパンを遡ることができるためで、ブランドは、社史をどのように表現するのか戦略を練る必要があります。これに成功すれば、顧客とのエンゲージメントはより深まりロイヤリティを高めることができます。
また、情報が流れ落ちていかずにストックされていくことを考えると、タイムライン適用後に大切なことは、投稿の量よりも質だと言えます。とは言っても、タイムラインに載せる情報は後で取捨選択することが可能ですので、どの投稿やどの写真、ファンとの交流の何をピックアップしてタイムラインに残しておくのかよく検討する必要があります。例えば、モバイルで撮ったリアルタイムの写真や、イベントの舞台裏の写真、NGビデオ、ミュージッククリップや外部には漏らしていないファン向けのニュースなどは、ファンとの精神的なコネクションの構築や、ブランドが打ち出したい特色などを表現することに効果的です。

○It Simplifies What It Means to Be on Facebook

タイムラインが適用されることによって、ブランドがFacebookページを持つ敷居が低くなるという効果も考えられます。これまで、ファンになってもらうためにはギミックを効かせたアプリの開発やサンプルの無料プレゼントなどのインセンティブを与えなければならないと考えられており、Facebookを自社のブランド戦略にとってどのように位置づければよいのか戸惑っていたブランドも多くありました。(ExactTargetの調査によると、ブランドページのファンになっている40%のユーザーは、実際にそういったインセンティブ目的で「いいね！」をしているとのこと。)しかし、タイムラインという骨組みができてからは、埋めるべき枠が提示されているのでコンテンツの制作が楽になると言えるでしょう。

※Facebookページへのタイムラインの適用有無は未定です。本記事はあくまで推測に基づいたものです。

記事の詳細はこちらをご覧ください
http://mashable.com/2011/09/27/facebook-timeline-pages/#view_as_one_page-gallery_box2501
http://mashable.com/2011/09/29/facebook-timeline-brands/?WT.mc_id=obnetwork#27119Changing-Settings

今回Facebookがモバイルデバイスへの対応を強化した背景には、毎月3億5千万のユーザーがモバイルデバイスでFacebookを利用しているという現状があります。これまで、iPadユーザーはiPhone用のFacebookアプリを使わなければなりませんでしたが、今回iPad用に、PCからFacebookを開くのと同じくフル機能を楽しめるような専用アプリが公開されました。また、その他のモバイルデバイス用アプリにも改良を加えており、ユーザーはいつでもどこでも更に頻繁にFacebookにコネクトすることができるようになり、1人当たりのFacebook滞在時間が伸びる見込みです。これは、ブランドにとっては顧客とより頻繁に接触する機会が増えるということであり、モバイルで使えるアプリの開発が重要になってくると言うことでもあります。

iPad用Facebookアプリのハイライトを紹介します：
・Bigger, better photos
写真をiPad一面に表示することができるようになりました。当然、指でスワイプして次の写真に移動できますので、まるで本当にアルバムをめくっている感覚になれます。

Navigate anywhere, fast

ニュースフィード、メッセージ、ゲーム、アプリ、グループやリストなど、ナビゲーションメニューが左側に表示されるようになりました。これにより、開きたいものにたどり着くまでにあちこちタッチする必要が無くなりました。メニュー表示が要らない時は画面を左にスワイプするか、左上のアイコンをタップするこで隠すことができます。メニューの表示/非表示は、Facebook上のどこにいても操作可能です。
また、メッセージとフレンドリクエスト、お知らせについては常に上部のバーに表示されています。作業中の場所から移動しなくても常にアップデートについていくことができるようになりました。

Chat, games and other features

PCでFacebookを開くのと同じように、iPadでもチャットができるようになりました。また、ゲームやアプリをフルスクリーンで楽しむことも可能ですし、動画をインラインで観ることや、HD動画の録画、AirPlayストリーミング再生も可能になりました。

iPhoneアプリやm.facebook.comでも、いつでも左側にナビゲーションメニューを表示/非表示することができるようにしたことなど、いくつか重要な改良を施しており、今後iPadのようにフル機能をモバイルデバイスにて楽しめるようにしていく計画にあるようです。

記事の詳細は以下をご覧ください
https://blog.facebook.com/blog.php?post=10150311269432131

ロイヤルカスタマーににどういう形で報いることができるでしょうか。ディスカウントは本当に最良の選択でしょうか。大切なのは、ロイヤルカスタマーたちに常に戻ってきてもらうこと(ショッピング先として選び続けてもらうこと)です。
Inc.comが顧客ロイヤリティーを高めた成功事例と共に、７つの新ルールについて提案していますので紹介致します。

http://www.inc.com/guides/201105/new-rules-of-building-customer-loyalty.html

１． 啓発的な経験を生みだす

モノを売るのではなく経験を売ることに成功した自転車ショップの例より。このショップでは、消費者は前輪を自分で取り付けなければなりません。製品を得るために消費者が自分で何かをするという経験を楽しんでもらうことを目的としています。また、このショップでは消費者に少額ずつ出費させて苦しませるのをやめるため、１ドル未満の追加費用は請求しないことにしました。更に店内にカフェを作り、コーヒーを無料でサービスしました。これらのサービスは顧客の生涯価値を高めるのに大変役立っています。
詳細は下記をご参照ください：
http://www.inc.com/articles/201105/small-business-success-stories-zanes-cycles.html

２． 間違ったことをしたら、それを正す

顧客からの批判を解決することは、ロイヤリティーを得るにあたって最良の方法です。長めの謝罪は消費者の感情移入を呼びます。金銭で解決するのは常に最良の方法とは限りません。コストを抑えるために選んだ商品でない場合はなおさらです。熟慮の上で心のこもったプレゼントやサービスを選びましょう。
詳細は下記をご参照ください：
http://www.inc.com/ss/7-finishing-touches-your-customer-service-strategy#5

３． ゲームを活用

ゲームは、ポイントや称号、割引の獲得などを与えることで、プレイヤーにポジティブな感情を生みだすことができます。また、消費者とブランドとのインタラクションの機会が自然と増えることになるでしょう。
詳細は下記をご参照ください：

http://www.inc.com/guides/201105/use-game-design-to-reward-your-customers.html

４． 顧客にどの程度愛されているのか計測してみる

価値のある顧客に、ブランドについての意見を聞いてみましょう。言い換えるならこれは、小規模の現状調査です。本当に大切な質問、知りたいこととは「またここで買い物してくれるか？」と「友達にお勧めしてくれるか？」の２つです。
詳細は下記をご参照ください：
http://www.inc.com/ss/7-finishing-touches-your-customer-service-strategy#4

５． ポイントカードは、アプリを活用

ポイントカードは持ち歩かれていなかったり、そのうち捨てられたりしますが、スマートフォンを利用したアプリならそういったことはありません。しかも上手く利用すれば顧客に関する情報を引き出しビジネスに役立てることができます。顧客を魅了し、常連に報いる様々なアプリが登場してきていますのでチェックしてみて下さい。
詳細は下記をご参照ください：
http://www.inc.com/magazine/20101101/the-power-of-loyalty-card-apps.html

６． ロイヤルカスタマーへの見返りをもっと上手に

価格に敏感な消費者が競合他社へ流れてしまうのはとても簡単なことです。顧客とのリレーションシップを堅固なものにするためには、顧客へ報いるプログラムをよく練り、うまく実施することが大切です。ソーシャルメディアを活用する手段を検討しましょう。例えばブルックリンミュージアムでは、メイヤー(特定の場所に最も多くチェックインした人)には年間パスポートをプレゼントしています。
詳細は下記をご参照ください：
http://www.inc.com/guides/2010/08/how-to-start-a-customer-rewards-program.html

７．巨大なリレーションシップを作り上げろ

ジャイアンツ(San Francisco)はシーズンチケットを買ったが観戦にいけなくなった顧客のチケットを第三者に転売する仲介をするサービスを行っていますが、顧客に絶対に満足して貰うために尽力する担当者をアサインしています。質問にすぐ答えたり、買ったチケットがエントランスでスキャンできなかったなどの不慮の事態にも即時に対応できるようにすることで、顧客の満足度を高めています。
詳細は下記をご参照ください：
http://www.inc.com/article/2010/10/Russ-Stanley-San-Francisco-Giants-customer-service.html