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【企業webサイト運営】Webサイトのミスはこうやって減らそう!
Webサイト運用お悩み相談室(2)

株式会社メンバーズ WMC(ウェブマネジメントセンター)推進室
池上斉弘

こんにちは!WMC推進室の池上斉弘です。
Webサイト運用にありがちな「ミス」。「リンクの付け間違い」「日付、曜日のミス」・・・。このようなミスを「仕方ないこと」「どうしても起きてしまうこと」と考えてはいらっしゃいませんか?

というご指摘もごもっともですが、その1文字が商品の価格だったら、恐ろしいですよね。前回は「可視化」をテーマにしたコラムでしたが、スケジュールやタスクに加えて、メンバーズでは運用内での「ミス」も可視化しております。今回のコラムでは、ミスの多さに頭を抱えるWeb担当者様のために、可視化したミスを解消するためのノウハウを少しだけご紹介します。

今回のWeb担当者様のお悩み

「ベンダーの納品物にミスが多くて対応しきれません。細かい個所のミスにも非常に厳しい会社なので、ひとたびミスを起こすと報告書の作成で半日がつぶれます。ベンダーには3人以上のチェックを依頼していますが、それでも減らないミスの量。これはどうすればいいのでしょうか?」

ちょっと待ってください!チェックを増やすことがミス削減につながると考えていませんか?

「チェックを増やせばミスは減る」

多くの運用現場で行われていることですが、実はこれ、大きな間違いなんです。

いいえ、そんなことはありません。

ミス削減のために“チェック”を増やすのはよくある勘違い

みなさん、イメージしてください。

ここに、1日100個の製品をつくることが出来る機械があります。大手メーカーA社は生産性向上のため、最近この機械を導入しました。しかしこの機械、困ったことに3割の確率で不良品が作られることが判明しました。つまり、一日に30個の不良品が作られているということです。不良品が市場に出ては大変!工場長は製品を3人体制で確認することにしました。チェック者は皆優秀な人材。血眼になって不良品を取り除こうとします。

そんな努力もむなしく、ある日の新聞にはこんな見出しが・・・

「A社商品リコール 不良品出荷」

その時工場長はこう言いました。「あんなに頑張ってチェックしたのに、どこで確認漏れがあったんだ・・・」

・・・みなさん、この話どこがおかしいかお気づきですよね?

”そもそも、この機械を修理しないことがおかしいのでは?”

その通り!そもそも、不良品を生む原因を解消しなければいけないのに、この工場長は不良品を取り除くことに終始してしまったのです。
チェックを増やしてミスを潰すのは、コストの点から見ても望ましくありません。例えば、3回目のチェックで不良品を検出した場合と、正常な商品を制作した場合の工程を比較してみましょう。

一目見て分かる通り、正しい制作を行った場合と比べて、不良品を検出した場合は修正+確認という余分な工程があることになります。
さらに、もし制作品質が上がり、チェックの回数が2回で済むようになったらいかがでしょうか?

なんと、ミスした場合には8つの工程が必要だったのに対し、3つの工程で制作が可能になるのです!

Webの制作でも同じことが言えます。ミスを減らすためには、確認を増やすのではなく、高品質な制作ができる「つくりかた」を編み出す必要があるのです。ミスが発生した時には原因を分析し、一番ミスがおきづらいやり方を制作メンバー皆で考えましょう。例えば「AからBを作る」という同じ作業をしていても、ツール・手順・視点など、細かいやり方が隣の人と異なるというのはよくあることです。作業を他の人に合わせるということには抵抗があるかもしれませんが、少なくともミスが発生した時には、その制作のやり方に問題があるのだという視点はもつべきかと思われます。

ミス削減のために“手順書”を作成しよう!

さて、ミスの分析から生み出された一番良い制作のやり方、このベストプラクティスをメンバー間で共有するためにはどうすればよいでしょうか??

そのためには、“手順書”の作成が有効です。ここで言う手順書とは「ある作業の工程を分解して、一番良い制作方法をまとめたもの」を指します。

例えば「AからBとCを制作する」という工程の“手順書”を作成してみましょう。

いかがでしょうか?このような手順書を作成する時には2つのポイントを押さえましょう。

①A→Bという手順をバラバラに分解すること

②ツール・手順・気をつけることなど、細かい部分まで記載すること

もちろん、どこまで詳細に記載するかは場合によると思います。目安としてA4で一枚程度のものにまとめるぐらいがちょうど良いのではないでしょうか。せっかく書いたのに、分厚くて読みづらい手順書になってしまっては本末転倒ですからね。

さて、今回は可視化したミスを削減するためのノウハウをご紹介いたしました。次回のコラムは12月中旬に公開予定です。お楽しみに!

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カテゴリ: Webサイト運用運営
2013年11月20日

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