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《サポート体制》オラクル エロクア/Oracle Eloquaを選ぶ理由:マーケティングオートメーション

弊社コラムでもご紹介しているマルケト(Marketo)と同じく、マーケティングオートメーション(MA)ツールとして世界でも有名なオラクル エロクア(Oracle Eloqua)。

BtoB企業向けツールとして、見込み客の属性などの情報、Webサイトやメールなどデジタル上での行動データやユーザが登録したデータを活かして、One to Oneマーケティングを可能にする、オラクル エロクア(Oracle Eloqua)について少しずつご紹介してまいります。

オラクル エロクア(Oracle Eloqua)

今回は、オラクルが提供するサポートサービスのひとつであるMY ORACLE SUPPORT(通称:モス/MOS)についてご紹介します。

MY ORACLE SUPPORT(MOS)とは?

オラクル製品の利用ユーザが、「製品の使い方がわからない」「仕様について不明点がある」と言ったことから、時には「パスワードがわからなくなってログインできない」と言ったレベルまで、困ったときに調べたり、相談できるのがMOSです。

主要なメニューは「ナレッジ」と「サービス・リクエスト」です。

MOS画面キャプチャ

ナレッジ

世界中から集まったオラクル エロクア(Oracle Eloqua)を含むオラクル製品に関するナレッジが蓄積されており、製品別に検索することが可能です。世界中のユーザが使用しているため基本的には英語ですが、日本語のナレッジも多数蓄積されています。

サービス・リクエスト

上記ナレッジからユーザが調べるだけでなく、オラクルのサポートチームに質問事項を問い合わせることも可能です。それがサービス・リクエストです。満足度の高いサポートを提供してくれるこのメニューについて下記で簡単にご紹介します。


素早く、丁寧なサポートを提供していただけるサポート体制

サービス・リクエストは、WEBページ上で必要事項を入力し送信することでオラクルのサポートチームに問い合わせが出来る機能です。WEBページで登録したサービス・リクエストは、送信されるとユーザ自身が登録しているメールにも届くので、いちいちMOSの画面を開く必要はありません。

これだけではただの問い合わせ機能に過ぎないのですが、特筆すべきは丁寧な対応とスピード感です。

丁寧なサポート対応

以前、オラクル エロクア(Oracle Eloqua)の設定方法で不明点があったので、事象を簡単に資料にまとめて問い合わせたところ、文字だけでは説明が難しいとのことで実際の操作方法を動画に撮影し、電話でご説明いただいたことがありました。ここまで丁寧に対応してもらえると、複雑な内容でも安心して問い合わせできますね。

素早い対応

そして、WEB運用をされている方ならば誰でも助かるのは、対応のスピード感だと思います。簡単な問い合わせ内容であれば即日解決、技術的な内容であっても逐次状況を共有していただけるため、やはり安心感があります(もちろん、対応状況についてはサービス・リクエストの画面でも確認可能です)。

さらに、このようなこともありました。
とある質問をサービス・リクエストで問い合わせをした際に、オラクルのサポートチームから電話が掛かってきて何事かと思いお話を聞くと、問い合わせが集中しているため返答に時間が掛かるかもしれないのでご了承ください、という内容でした(それでも翌日には回答してくれましたが)。
サポートチームの状況について正直に教えていただけるのも信頼できるポイントだと思います。


今回はオラクル エロクア(Oracle Eloqua)のサポート体制についてご紹介いたしました。いかがでしたでしょうか?
マーケティングオートメーションツールに限らず、ツールを選定する上でサポート体制はとても重要な要素だと思います。この記事がツール選定をする上で少しでもご参考になれば幸いです。


■コラム執筆者

株式会社メンバーズ データドリブンマーケティング室 川手 友輔

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