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【プロジェクト紹介】大手クレジットカード会社運用プロジェクト~運用改善提案でスピードを上げる!~

「プロジェクト紹介」では、メンバーズを代表するプロジェクトを紹介いたします。今回は、過去に3ヶ月連続受賞実績がある大手クレジットカード会社運用プロジェクト(BU2-AS1U)から、雨宮さん、江崎さん、土屋さんにインタビューしました。

テキスト

インタビュー

大きな実績である3ヶ月連続受賞という成果を上げた要因やきっかけは何ですか?

雨宮:転機となったのは、2012年のことです。立て続けにミスをしてしまい、お客さまとの信頼関係にかげりが見られる時期がありました。これを何とか変えなくてはいけない、業務改善しなくてはいけない、という意識をチームで共有したのが、この時です。
メンバーズ社内では業務改善注力案件として選定され、マニュアルや運用フローなどのプロセスを整備、生産性向上のための改善を徹底的に行いました。結果として、日々の作業指示書の作成時間短縮、FAX原稿の保管期限削減・プリント数削減や、社内工程ミスの急激な軽減が実現され、品質が大きく改善されました。また、ほぼ同時期である2012年12月に常駐を開始しました。コミュニケーションが容易になり、業務改善が一気に推進されました。


メンバーズがお客さまに提供している価値は何でしょうか?

雨宮:リニューアルから始まり、運用をやらせていただいてから約10年になります。お客さま側の担当者は何度も代わられていますが、メンバーズは長期に渡り運用を任せていただいているので、メンバーズが運用フローにおけるレギュレーションを決めることが多くあります。また、公開作業もメンバーズが担っています。最終的な公開承認ボタンはお客さまが押されるプロジェクトが多い中で、このチームはその全責任を担っているんです。このように権限が付与されている体制で運用していると、金融機関としての緊急ニュース等の公開作業が発生した際は、メンバーズが全て対応することになります。過去には、年間20回の緊急対応をすることもありました。これらを一つ一つ確実にこなし続けてきたことも、大きな価値ではないかと思っています。


大手クレジットカード会社のサイト運用を担うチームとしてどのような責任を感じていますか?

江崎:我々のチームには、エンドユーザーに対して「正確な情報をいち早く」提供する責任があると考えています。金融系のサービスを扱っている以上、法令に沿った案内を正確にお届けしなくてはならず、間違った情報は絶対に許されません。それと同時に、お客さまからはスピードは落とさずに品質を上げることを求められています。この期待に応え続けることが、エンドユーザーや社会への価値提供であると考えています。

雨宮:その責任を果たすためにも、チームづくりやナレッジ共有には力を入れています。まずはチーム全員が業界を知ることが大事だと考えているので、新しいメンバー向けに業界関連基礎知識やお客さまが提供されている金融サービスの情報をまとめた資料を用意し、勉強会を実施しています。社内のG+コミュニティで日々のナレッジ共有も行い、インプット活動を継続的に行っています


現在行っているマーケティング成果向上のための取組みにはどのようなものがありますか?

雨宮:現在、あるサービスサイトのリニューアル案件が動いており、晴海オフィス、常駐、仙台、北九州全拠点のメンバーで改善のアイデアを効率よく共有するために、共有のスプレッドシート上でアイデアブレストを行っています。このシートをお客さまにお見せしたところ大変好評をいただき、実際の改善アクションとして採用されました。


最後に、今後の目標を教えて下さい。

江崎:受身の運用ではなく、お客さまと共に「Webをどう活用していくか」という上流のことを考えられる組織に転換しなくてはならないフェーズに来ていると感じています。そこに向かって、現在進行しているリニューアル案件にも必死で取り組んでいます。現状を変えるのは、長く運用を担ってきている我々メンバーズにしか出来ないことですから。

土屋:品質はどんどん改善されてきているのに、提案がまだまだ少ない状況なので、各地方拠点と連携し、もっと提案機会を増やしていきたいです。例えば、十分プロモーションが出来ておらず、お客さまからもご相談をいただいている非常にもったいないコンテンツページを、より多くのユーザーに見てもらえるよう改善していきたいと考えています。

雨宮:改善することの楽しさを知っているチームで、改善のスタイルが染み付いた、非常に優秀なメンバーが揃っています。このメンバーたちときちんとマーケティング成果向上の取り組みに繋げていきたいというのが目標ですね。

PROJECT HISTORY

テキスト

2006年

リニューアル(現行サイト)・運用開始

2012年11月~2013年1月

3ヶ月連続受賞「改善賞」・「改善特別賞」
・ 日々の作業指示書作成時間短縮
・ 社内工程ミスの急激な軽減 などが評価された

2012年12月

運用常駐開始

2013年7月

制作の100%地方化

2013年10月

半期表彰 2冠 「ベストクオリティ賞」・「ベストユニット賞」

今後も、たくさんのプロジェクトをご紹介しますので、ぜひご覧ください。

カテゴリ: インタビュー
2016年08月17日

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