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顧客が重要視する企業姿勢とエンゲージメント施策 #1

2016年1月に行った弊社が行ったCSV Surveyでは「生活者の73%が商品やサービスの購買時に企業の考え方や姿勢が「非常に重要(16%)」「重要(57%)」だと考えており、前年より16ポイント増えている」との結果が出ました。

では、生活者はどのような企業姿勢を重要視しているのでしょうか?下記は同調査での結果です。

ご覧頂いてお分かりのように、一番重要視されているのは「トラブルや問題に対しての誠実な対応」(全体の54%)です。これは各世代とも共通で高い項目となっています。次に高いのが「企業のビジネスが社会や環境に及ぼす影響にたいする責任」(38%)です。これは若年層よりはシニア層がより重要視しています。次いで「各種情報のオープンな開示」「建前ではなく、本音を感じること」「トップの人柄や、経営哲学・理念」「世の中を良い方向に変えたいという意欲」がほぼ同じレベルです。

コトラーのマーケティング3.0(=エンゲージメント・マーケティング)では、マーケティング指標に於いて「企業価値及び理念」の重要性、ブランド・マネージメントでは「企業のキャラクター(個性)」、マーケティングの目的を「世の中を良くすること」に置いていますが、上記の調査結果ではこれらを証明しています。企業と顧客がエンゲージするには、隠し立ての無い「正しい」関係であることが必要なのです。

これらの姿勢や実際のアクションをとれるのはWebサイトだったり、コールセンターだったりしますが、いづれにしてもエンゲージメントを高める上でこれらの要素をしっかりと機能として盛り込むことが重要です。では、Webサイトではどのようなことを実装すれば良いのでしょうか?次回からその実践事例をご紹介いたします。

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