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アクションを起こす企業は9割以上!ネットの書き込み炎上・風評被害対応策の実態調査2015

ネットの書き込み炎上・風評被害対策の実態調査2015

当記事は、メンバーズとアディッシュ株式会社が協同で執筆しております。

はじめまして。アディッシュ株式会社でアナリストとしてソーシャルリスニングサービスの普及を担当している大貫留美子と申します。当社では、目視によるインターネットの投稿監視サービスを24時間365日提供しています。

この度、当社で「ネットの書き込み炎上・風評被害対策の実態調査2015」という調査を実施しました。国内のソーシャルリスニングの普及を目的に、当該調査結果の一部を抜粋し、この場を借りて紹介させていただきます

【調査要綱】
調査期間:2015年3月~5月
調査対象:業界、企業規模、担当部署問わず、企業に属する人を対象とする
調査方法:アンケート用紙配布によるアンケート調査及びWebアンケート調査を併用
有効回答数:100

ソーシャルリスニング、そしてソーシャルリスク対策とは?

ソーシャルリスニングとは、ツールを使いソーシャルメディア上の生活者の声を分析し企業のマーケティング活動に活かす取組みのことです。皆さんの中には、既にソーシャルリスニングに取り組んでいるという方もいるのではないでしょうか。商品やサービスに対する評価を抽出し改善につなげる、顧客満足度向上施策に繋げたり、広告やイベントの効果測定に活用するなど、ソーシャルリスニングを行うケースは近年増加しています。また、リスク対策として活用するケースも増えてきています。炎上対策や風評対策の一環で、“有事”に備えるための「保険」として、企業に対するネガティブな書き込みを確認する方法です。

こうした「ソーシャルメディア上に溢れるリスク(ソーシャルリスク)」に対する対策を、企業がどのように実施しているのでしょうか。以下調査結果をご紹介します。

業界別に、自社についての書き込みチェック実施状況をみてみた

自社に関する書き込みチェック業界別グラフ

自社名や、自社商品・サービス名をインターネット上で検索しその評判を見る行為について、業界別に実施状況を見てみると、書き込みチェックが多く行われているのが製造業(食品系)で、9社中8社(88.9%)が実施しているという結果となりました。次いでその他消費者向けサービスと金融・監査法人・コンサルティングが71.4%と並び、小売・飲食においても70%が実施していることが分かりました。

一方で逆に、広告・マスコミや、IT・情報・通信は、自社に関する書き込みはあまりチェックしないという結果が出ています。
消費者との接点が多い企業ほど、自社に関する書き込みに関して敏感意識しているということが分かります。また、業界によってかなりの差が出ているのも特徴的です。

ソーシャルメディア上の声を見て何らかのアクションを起こす企業は9割以上!

リスクのある書き込みを発見した際の対応(複数対応)

リスクとなりうる投稿をソーシャルメディア上で発見した時の対応策として、最も多かったのは「社内の該当部署に情報を共有する」の84%でした。

「1件の投稿のみでは特に何もしない」という回答は6%にしかすぎず、残りの94%が何らかのアクションをとることが分かります。

「お問合せセンターに同様のクレームがある場合に商品・サービスの改善を検討する」(34%)
「該当の不満に対し、商品・サービスの改善策を即実施する」(23%)
といった改善に活かす動きも着目すべき点です。

業界別に見ると、小売・飲食業界の結果が顕著に出ました。「お問合せセンターに同様のクレームがある場合に商品・サービスの改善を検討する」が70%に達するなど全業界の値に比べて突出しており、お客様からの声をサービス改善に活かす取組みを積極化している様子が分かります。

ソーシャルリスニング、ソーシャルリスク対策への意識は高まっている

今回の調査結果いかがでしたか? 業界によっての差異こそありますが、企業におけるソーシャルリスニングへの取組み、ソーシャルリスク対策への企業の意識の高まりがみられる結果といえるでしょう。

今回の調査に関するさらに詳しいデータは、レポートとして無料で公開しています。ソーシャルリスク対策について関心のある方は、ぜひダウンロードしてご利用ください。


記事執筆:アディッシュ株式会社

24時間365日体制の自社運用センターにて、ソーシャルメディア上の投稿を目視によりモニタリングし、炎上対策・評判分析・ソーシャルメ ディア マーケティングなどソーシャルメディアにおける企業の課題解決を支援。

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監修:エンゲージメント・ラボ(株式会社メンバーズ)

エンゲージメント・ラボとは、株式会社メンバーズのFacebookマーケティング推進における実績・ノウハウの蓄積とエンゲージメント向上に特化した事例を集約・研究し、顧客企業へのより一層の効果的な企業と生活者のエンゲージメント構築のノウハウや情報発信、新たなサービス開発を推進する研究機関。

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カテゴリ: LinkedIn, ソーシャルメディアマーケティング
2015年08月24日

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