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「皆が協力してくれない・・・」サイト運用で“改善”を定着させる3つのポイント(1)

手間だと感じること/面倒くさいことを変えようとしても、中々周りが理解してくれないというのが改善というもの。本コラムではサイト運用に携わる全ての皆さまに、改善に対するチームの協力を得るためのエッセンスをご説明します。

はじめに

皆さんこんにちは。EMC推進室の池上斉弘です。
本コラムではこれまで、主にWebサイト運営における改善手法、つまりHow toに関してご紹介して参りました。しかし、いざ自分の現場でアクションを起こそうとする方々からは「周囲の人間を巻き込めずに困っている」という話をよく伺います。

  • 業務の見直しを行いたいと言っても「今それどころじゃない!忙しい!」と一喝されてしまう。
  • 話し合いの中で合意されたルール/改善策が徹底されず、尻切れで終わってしまう。
  • 自分だけが場を仕切っていて、他の改善点やアイデアが生まれない。

悩む男性

様々な関係者が複雑に絡み合い“運用現場”が生まれている中で、一人だけが張り切って改善を進めようとしても上手くはいきません。周囲を巻きこめなかった結果、話し合いだけで実行が無かったり、1回の試みで頓挫してしまったりすることは良くあるケースだと思います。その悩みを解決するヒントとして「カイゼンに対するチームの参加意欲を上げ、定着させるポイント」を2回のコラムに分けてご説明いたします。

【ポイント1】問題を客観的に、数字で伝える

グラフ

問題だ!と感じることは、客観的に伝えることが重要です。自分の中で明らかに解決したいと思うことでも、他の人はそのように感じないケースは多々あります。これは、周囲の意識が足りないというよりも、普段仕事をする環境やバックグラウンドが違うということが原因です。役割や業務内容の違いによって、ある人が直面している問題に気付くための情報が不足しているのです。

例えば、「残業が多くて困っています。」と言われても、果たしてどれぐらいの残業なのか、優先して取り組むべき課題なのかがハッキリとは見えません。下手をすると、「大変なのは分かるけど、期末だからちょっと忙しいだけじゃないの?」といった受け止められ方をしてしまいます。相手は表面的にはウンウン頷いていても本心では納得していないため、具体的なアクションを行う際に“待った”が掛かる原因となるのです。
客観性と言う意味で、数値ほど強力な武器はありません。たとえば、先の例を下記のように言い換えます。

「3月はDir・制作者平均で残業が5時間/日 発生しており、12時に帰宅するケースもあります。」

このような表現を用いると、相手に不要な推測をさせること無く、手を打つべきだという状況が伝わりやすくなります。同様に「事故が多い」ではなく「事故が○○件/月 発生している」、「メールが多い」ではなく「ムダなメールが○○通存在する」のように、問題をなるべく数値化して伝えることが、相手の協力を得るためのコツと言えます。明確な事実を知らせることで、自分が抱えている危機感・意見をスッと相手の頭の中にインプットすることが可能です。ただ、当然やり過ぎると理屈っぽい、ウルサイなという印象を与えることもありますので、そこには注意が必要です。

以上今回のコラム、ご参考になりましたでしょうか。Webサイト運用に関わる皆様にとって、お役に立てば幸いです。
次回は、改善を定着させるためのポイント2と3についてご説明します。それでは、またの機会によろしくお願いします。

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