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第5回、企業とのトークに求めているものは?(LINEユーザーのホンネを聴いてみた)

LINEユーザーのホンネを聴いてみた

企業の公式アカウントと友だちになると、ユーザーにメッセージを送ることができるようになるだけでなく、ユーザーから送られてきたメッセージに自動で返答することができます。この機能を上手く使えばユーザーと双方向のコミュニケーションを行い、関係構築につなげることができます。大きな可能性を秘めた自動応答機能ですが、どのようにすればより深くユーザーと付き合っていくことができるのでしょうか?最終回となる第5回で取り上げたLINEユーザーのホンネは、「企業とのトークに求めているものは?」。このホンネをみていきましょう。

  • 調査地域:全国
  • 調査対象:年齢不問・男女
  • 調査期間:2015年1月27日~2月10日
  • 有効回答数:100サンプル

【質問】

LINEで友達になっている企業公式アカウントとトークする場合、どの様な内容だとトークしますか?

【結果】

アンケート結果

4割以上のユーザーが意味のある回答を期待している

質問の結果、企業の公式アカウントとトークすると回答したユーザーは全体の半数以上となり、積極的に企業の公式アカウントとトークをしていることが分かります。また、全体の4割以上のユーザーが、企業の公式アカウントに投げかけた質問や言葉に対してきちんと意味のある回答を行っている場合にトークするということが分かりました。

ユーザーからは、

  • 細かく返答してくれることや質問に答えてくれることで、その企業やその企業に関しての詳しい情報が得られるから。
  • いつも正しく返答があるならば誠意が感じられるので続けることができる。
  • 礼儀があり、細かく返答してくれるところは思いやりが伝わるので続けます。

ユーザーからのメッセージにきちんと意味のある回答をすることで、企業に好感を持つようになりトークを続けたくなる、ということが分かります。

ユーザーが楽しめる回答も重要

一方で、1割ほどのユーザーは、「意味不明な返事がおもしろい」、「毎回違う内容が届く」場合にトークし続けると回答しています。

  • LINEで堅苦しい内容は期待していないので、その企業の事業内容に多少合った面白い内容が返信されれば興味を持ってトークし続けると思う
  • 同じ回答ばかりでなく違う回答じゃないとつまらないし、すぐに飽きてしまうと思う

先ほどとは異なり、企業の公式アカウントに対してユーモアを求めており、公式アカウントとの会話を楽しんでいるユーザーもいることが分かります。また、LINEユーザーの年齢層、トークルームが1対1で会話を行う場であることを考えると、適度にくだけた表現をすることで親しみやすさを前面に出すことも有効です。

ユーザーとの活発なコミュニケーションのために

LINEユーザーと企業の公式アカウントとのコミュニケーションに、多くのユーザーが質問などへの「きちんと意味のある回答」を求めています。一方で、予測できないような「おもしろい回答」を求めているケースもあります。意味のある返信を期待するユーザーと、暇つぶしや遊びでおもしろい返答を期待するユーザー、それぞれターゲットを意識し回答を設計することが重要です。

今回の調査で、きちんと意味のある回答を求めるユーザーが多かったことから、LINEというプラットフォームが企業とのライトなコミュニケーションの場として活用されはじめているといえるでしょう。また、「礼儀」や「想いやり」といった人間味を求める声もあがっています。自動での応答メッセージではありますが、人と会話しているような人間味をだせるよう工夫をすることも一手といえるでしょう。自動応答メッセージを活用し有意義なコミュニケーションにつなげていきましょう!

LINEユーザーのホンネを理解したLINE公式アカウント運用のお問い合わせは下記よりお願いします。

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◆LINE公式アカウント運用サービス
https://www.members.co.jp/services/smm/line_management_service.html

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監修:エンゲージメント・ラボ(株式会社メンバーズ)

エンゲージメント・ラボとは、株式会社メンバーズのFacebookマーケティング推進における実績・ノウハウの蓄積とエンゲージメント向上に特化した事例を集約・研究し、顧客企業へのより一層の効果的な企業と生活者のエンゲージメント構築のノウハウや情報発信、新たなサービス開発を推進する研究機関。

カテゴリ: LINE
2015年04月02日

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