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【クリエイター人材・派遣コラム第一弾】 メンバーズが提供する、次世代Webサイト運用の姿! ~ユニット運営の心得~

はじめに

10月よりPDCA推進室に配属になりました、佐藤夏生です。
これまで当コラムでは海外での先進事例をご紹介しておりましたが、今後はWebサイト運用に関するコラムも皆様にお届けいたします。どうぞよろしくお願いします。

1.「ユニット運営の心得」とは

当社では最近、「ユニット運営の心得」を策定しました。
これは“次世代”Web運用の姿を実現するために定められた、メンバーズ運用チームの「行動指針」です。Webサイト運用において企業が抱える諸問題を解決し、ビジネス成果に貢献するべく、メンバーズの「お客様専用ユニット(あるお客様のWebサイト運用を担当する5人以上のチーム)」はこの行動指針に従って運用を行います。
ところで、Webサイト運用において企業が抱える問題点といえば、どのようなものが挙げられるでしょうか。

  • 制作者が、依頼者が運用の中で「したいこと」の意味を理解しておらず、コミュニケーションが円滑でない
  • 制作者が「つくるだけ」で満足してしまい、Webサイトの運用が依頼主のビジネスに活かされていない
  • 制作チーム内(ディレクター、コーダー、デザイナー…etc)の連携がとれておらず、一部のメンバーに情報が滞留してしまう
  • 制作チームのディレクターに依頼主からの要望が集中し、他メンバーを巻き込んで改善やPDCAが行われていない
  • 制作チームが手元の制作に追われており、他社事例や先進Web事例、技術的なトレンドに関する知見を得てお客様へ提供する機会がない

「ユニット運営の心得」は、メンバーズのお客様専用ユニットが実際に運用を行うにあたり、こういった問題をどのように解決するのかを明確に把握することができます。全23項目からなる「心得」は「パートナーシップ」「オーナーシップ」「Membership」「プロフェッショナリズム」の4つの基本思想から構成されております。

「ユニット運営の心得」図

まず、今回のコラムでは「パートナーシップ」に含まれている項目についてご説明します。

2.パートナーシップを実現するために

<1.1.お客様とビジネスモデルの理解>

“お客様の行動指針、経営方針、経営理念、ビジョン等を共有・掲示し、ビジネス哲学の根幹を理解すること。また、市場情勢や競合企業、事業戦略など、お客様のビジネスを理解するための資料を準備し、案件内で読み込みを行うこと。加えて、新商品の販売や事業提携など企業のトピックを定期的に集めチーム内でシェアしていること。”

解説

私たちは、お客様のビジネスをきちんと理解します。お客様の指示に従って運用を行うだけでは、ひとつひとつの制作が「何のために・どのような意図のもとで」行われているかを把握することができません。それが原因でブランド・イメージが伝わりにくいなど、お客様と同じ意識で運用が行えないという問題が生じる可能性があります。認識合わせの手間を削減しつつビジネス成果を生む運用を行うために、メンバーズにおいては、お客様企業のビジネス哲学の理解やお客様企業が属する業界への理解が各ユニットに求められます。

提供価値

お客様が企業活動を通して何を達成したいのか、どうありたいのかという哲学を踏まえ、Web運用が果たすべき役割や立ち位置を理解することができます。その結果、(単なるサイト更新作業をお客様に提供するのではなく)お客様が社会へ生み出したい価値を意識したパートナーとして運営に携わることが可能です。

<1.2.ユーザーの心証(インサイト)理解>

“ユーザー体験を考慮してWebサイト運営を手掛けること。実際の商品・サービスに接触する機会を得た上でカスタマージャーニーを作成し、「ユーザーはWebを通じて何を感じるのか」という認識をユニットメンバー全員で共有すること。”

解説

私たちは、サイトを利用するユーザーの視点を持って制作/運用します。ユーザーがお客様のサービスや商品に触れる機会は、ネット上に限定されているわけではありません。Webサイトを見て店舗へ足を運ぶ場合もあれば、店舗で見つけて気になった商品をあとでスマホで検索する、などの場合もあるでしょう。また、ユーザーの属性(年齢、性別、職業、居住地…等)や商品との関わり(何のために・どれくらい使うのか…等)によっても、商品との出会い方やアプローチの仕方は異なってくるでしょう。このような実情を把握するためには、Webサイトのみを材料にしてユーザーの体験を考えるだけでは不十分だと考えます。

提供価値

運用にかかわるメンバーが実際にお客様の商品やサービスを経験し、その経験をもとに全員でユーザーの行動を考え認識を統一します。その結果、Webというチャネルが企業の中で果たすべき役割を明確化し、最適なWebの姿をイメージしながら日々の制作を行うことができます。

<1.3.目標の共有化>

お客様の事業部目標やKGIを入手し、それに貢献できるようなマーケティング、エンゲージメント、品質・生産性3つの数値目標をユニットの目標とすること。”

解説

私たちは、お客様と同一の目標をもって取り組みます。Webとはユーザーと企業が親密な関係を構築するために最も重要なチャネルの1つであり、その運用を通じて顧客ビジネスに対する明確な貢献がなされることは当然であると考えます。運用チームとお客様が目標を共有し、目指すべき方向性を一致させることで、運用におけるビジネスへの貢献度を格段に向上させることができます。

提供価値

運用チームが共有された目標を常に意識しておくことで、お客様と一体となってサイト改善やPDCAを継続的に行うことができます。また、お客様の戦略に沿った施策提案や先進的な取り組みの紹介を行います。お客様・メンバーズが共に力を合わせて、成果創出に向けた歩みを着実に進めることが可能です。

おわりに

以上が、メンバーズがユニット運営に求める「パートナーシップ」です。ユーザーの心理と行動を把握し、お客様のビジネスを理解し、お客様と同じ目線で運用を行うメンバーズの「パートナーシップ」について、「いいね!」を感じていただければ幸いです。

次回は、「オーナーシップ」についてご説明いたします。こちらもどうぞお楽しみに!

カテゴリ: Webサイト運用運営, クリエイター人材・派遣
2014年11月10日

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