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【企業webサイト運営】改善するための、たった1つの思考法 ~~Webサイト運用お悩み相談室(5)~~

株式会社メンバーズ PDCA推進室
池上斉弘

こんにちは!4月から部署を改め、PDCA推進室の池上斉弘です。

これまでのコラムでは主にメンバーズで導入されているノウハウについてご紹介してきましたが、今回は改善につながるための「思考法」をご紹介します。

ケーススタディ:問題を発見した時、どんな風に考えますか?

【問題】

本当は公開してはいけなかったページを、間違ってWeb上で公開してしまいました!
あなたは、この問題が起こった原因がどこにあると思いますか?

Aさん:「きちんと注意していなかった自分が原因」

Bさん:「仕事が忙しすぎるのが原因」

Cさん:「公開日の確認をファイル名だけでしてしまったのが原因」

「時間がなくて慌てていた」「手作業で公開用ファイルを抽出していた」など、上記の他にも考えられる要因は様々かと思います。では、これらの原因を3つに分類してみましょう。

(1)自分が悪い!タイプ(Aさん)
「集中していなかった」「うっかりしていた」など個人の性格や人格に原因があると考える思考法。端的に言うとネガティブシンキング。

(2)世界が悪い!タイプ(Bさん)
「忙しすぎる」「ボリュームが多すぎるのが悪い」など、「自分は悪くなくて、外部が悪いんだ!」と考える思考方法。文字通り「他責」の考え方。

(3)仕組みが悪い!タイプ(Cさん)
「間違った確認方法をとっていた」「機器の操作手順が正規のものではなかった」など、行動のプロセスに原因を求める思考法。

さて、この(1)~(3)の思考タイプそれぞれどんな解決策が考えられるでしょうか。

(1)自分が悪い!タイプ

「集中していなかった」⇒「公開作業の際は、きちんと集中する」

「きちんと」「留意して」「最善の注意をはらって」という言葉を使うと、あたかもしっかり反省しているように聞こえてしまうのが恐い所です。しかし良く考えてみると、具体的な改善アクションが示せておらず、「きちんと集中」というような極めて曖昧な解決策に落ち着いています。これでは十分な再発防止策とは言えません。

(2)世界が悪い!タイプ

「忙しすぎる」⇒「仕事を減らしてもらおう!」

この解決策は、「どうやって仕事を減らすのか」という具体的なアクションプランにまで落とせていません。これでは何も変わりません。「世界が悪い!」の思考法には「外の世界の『ワルモノ』が自分の邪魔をしている!」という考えが根底に流れているため、どうしても「『ワルモノ』がいなくなればいいのに!」という願望チックな改善策になりがちなのです。

(1)と(2)それぞれのケースをご覧いただいてお分かりかと思いますが、具体的で、有効な解決策を導き出すためには、まずは問題に対する見方から変える必要があるのです。

良い改善は、良い考え方から

(3)仕組みが悪い!タイプ

「公開日の確認をファイル名だけでしてしまったのが原因」

「手作業で公開用ファイルを抽出していたのが原因」

⇒「公開の際は、エクセルの案件管理表をソートして本日公開分を抽出する。抽出データは特定のツールに読み込ませて、本日公開分のデータのみが本番環境にアップするように操作する。」

改善に近づくのはこの思考法です。「ファイルの確認方法の変更」「ツールによる本番環境へのアップ」といった自分の行動プロセスを変化させるような施策は、ノウハウとして蓄積されていく、つまり今日変えたものが明日も明後日も継続されるため再発を防止する効果が大きいのです。
改善を行うために、「客観的な現状分析」は(そこまで)必要ではありません。それよりも「改善につながる考え方ができているか」という視点で捉えた方がずっと便利だったりします。たとえば「世界が悪い!」タイプの思考は、時折いかにも客観的に見えることがあります。

「ミスが多いのは制作ボリュームが多いからだ!」
「残業ばかりしているのは周りの要望が多いからだ!」

もちろん、「制作ボリュームが多い」「要望が多い」という事実は一面としては正しいかもしれませんが、改善につながる思考ではありません。自分達が責任を持って取り組める、具体的なアクションを考えられるかが大事なのです。

「どうにも普段の業務が大変だ・・・・」
「どうやったら仕事が早くなるんだろう?」

と感じている皆さまは、「自分」でも「世界」でもなくて、是非周りの「仕組み(プロセス)」のどこが悪いのか?ということを今一度考えてみてください!!

次回のコラムは6月中旬に公開予定です!お楽しみに!

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カテゴリ: Webサイト運用運営
2014年05月22日

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